國立彰化師範大學輔導與諮商學系 王智弘　

一、前言：網路諮商的便捷及匿名性，有助於推動公務人員之心理健康服務

    「網際網路」是21世紀最具威力與成長空間的媒體與科技，衝擊了人類生活的

各個層面，從商業交易、人際互動，生活形態，甚至是求助行為也不例外。隨著電

腦網路科技的普及與發達，在助人專業服務工作中應用電腦網路也漸成發展的趨

勢，網路通訊的無遠弗屆與快捷便利確實也提供了一個推展助人專業服務的極佳媒

介。聯合國世界衛生組織(World Health Organization, WHO,1997)也認為運用電子通訊科

技以提供衛生服務是21世紀提昇衛生服務工作的重要策略。

    網路諮商服務的發展，目標即在呼應此等網際網路快速發展所產生的新需求，

國內外的助人實務人員與專業機構，已陸續投入了提供此等服務的行列，諮商工作

網路化已是個必然的趨勢（王智弘，2003），其不僅能夠提升助人專業人員的專業知

能，也能夠在處理求助者問題時，結合更多的社會資源與力量。因此，助人專業人

員透過對網際網路的認識，學習網際網路的知識與技術，建構網路資源資料庫，善

用網際網路的及時與多元的服務功能，將能夠提升助人專業人員的專業水準與工作

效能，進而提供給社會大眾更快速便捷與豐富多元的諮商服務。

隨著網路諮商服務逐漸的蓬勃發展與日漸成熟，在因緣際會下也受到我國政府

部門的青睞，由於行政院人事行政局為提升政府部門之員工心理健康與建立健康的

組織心理環境，經過企劃處長期的醖釀與規劃，終能在九十二年七月九日以局企字

第0930062799號書函，向全國各公務機關學校發布了「行政院所屬機關學校員工心

理健康實施計畫」，由於這一個計畫有其重要性的歷史意義，除宣示政府部門對員工

心理健康的重視之外，也成為各公務部門具體推動員工心理健康工作的政策基礎。

之後，行政院人事行政局於九十四年八月二日在公務人力發展中心舉辦「共創健康

台灣－推動公務機關員工協助方案座談會」，會中達成共識，決意透過網路諮商以提

供公務人員更方便的求助管道（自由時報，94年8月10日）。因此在此等背景與基

礎下，人事行政局更於今（95）年進一步規劃「公務人員網路諮商服務專案」並公

開招標以建置「公務人員網路諮商服務網站」（http://public.uhcs.com.tw/），希望利用網

際網路的便捷及匿名性，以增進公務人員之身心健康。

透過網路以推動公務人員心理健康服務的具體作法。除上述「公務人員網路諮

商服務網站」之外，行政院海巡署與台北市政府也都在網路上建置了諮商服務專區，

不過台北市政府的員工協談服務專區網站（http://www.learn.taipei.gov.tw/1995/）主要以

提供資訊與行政服務為主，並未提供直接的網路諮商服務，行政院海巡署的溫老師

諮商園地（http://www.cga.gov.tw/new_counseling/）則有提供電子郵件型式的網路諮商服

務。因此人事行政局所建置之「公務人員網路諮商服務網站」與海巡署所建置之「溫

老師諮商園地」，是我國目前除學校機構外針對公務人員提供網路諮商服務的兩個重

要網站。此等網站的建立對公務人員心理建康的提升工作具有突破性的貢獻與前瞻

性的意義。

二、網路諮商服務的發展狀況與相關議題

由於國內外將網際網路應用於助人專業工作的相關研究愈來愈豐富，不論是生

涯諮商的實施（王智弘、楊淳斐、張勻銘，2002；Boer, 2001）、遠距督導的應用（王

智弘，2002；Cristie, 1998）…等特殊應用型態，以至於各種網路諮商服務的可能方式

（王智弘、楊淳斐，1998；李書藝，2004；李偉斌，2002；吳倩儀，2004；林世鴻，

2003；林昭伶，2005；林朝誠，2001；郭修廷，2001；陳淑惠，2000；張勻銘，2005；

張景然，2000，2002；張德聰、黃正旭，2001；鄭惠君，2006；Bloom & Walz, 2000；

Derrig-Palumbo & Zeine, 2005；Hsiung, 2002；Kraus, Zack,& Stricker, 2004；Sampson, Kolodinsky

& Greeno, 1997）等，都可以看出網際網路的發展確實帶來了新的專業服務型態與工

作方式。一般而言，助人專業人員運用網際網路大約有下列八種方式（王智弘，民

89）：(一).資源網路的設立(二).網路教學的實施 (三).網路諮商服務網路的設置 (四).

網路虛擬工作團隊的建立(五).網路研究與網路學術活動的進行 (六).網路出版活動

的推動 (七).網路專業諮詢與督導的進行 (八).助人專業數位化工作環境等。

而就上述第(三)種應用方式─網路諮商服務網站的設置，其所提供服務型態則

可包括（王智弘，2000）：1.首頁的設置(Homepage)；2.電子佈告欄(BBS)板面的建立；

3.留言板或(與)論壇的設置；4.電子報或電子書的提供；5.網路行政服務的提供(如線

上預約、線上報名、資料檢索等) ；6.網路心理測驗；7.網路上直接的諮商服務(可能

的方式包括：電子信箱【E-mail、ICQ、Web-based E-mail】、線上交談─個別服務【Talk、

MSN Messenger、Yahoo Messenger、個別聊天室】或團體服務【Chat、團體聊天室】、

網路電話【I-phone、Skype】、即時視訊【Real-time video、NetMeeting、WebMeeting】；8.

網路個案研討、諮詢與督導；9.網路教學服務；10.網路輔導活動；11.網路諮商專家

系統；12.網路虛擬實境服務( Virtual Reality)等。而就上述的討論加以統整，就諮商實

務機構而言，網際網路在助人專業上的應用中最主要的重點是輔導行政網路化與諮

商服務的網路化，就諮商教育機構而言，則應致力於網路教學與網路督導工作的研

發及實施。雖然，要推動上述的運用方式並非一朝一夕可成，就目前發展而言，第

1~5項已經漸次普及，第6~10項也有不少成功的經驗，第11~12項則有待加強研發

與推展。既然諮商輔導工作網路化是必然的發展趨勢，那麼一步一步的耕耘以累積

經驗與成果，應是我們目前要採取的工作態度。

我國網路諮商服務的實務發展，社區諮商機構的努力耕耘功不可沒，特別是高

雄張老師的BBS(中山大學福爾摩沙站，張老師與您談心板面，

（http://bbs.nsysu.edu.tw/txtVersion/boards/teacher-chang/）與 E-mail諮商服務

（http://kaohchang.myweb.hinet.net/menu/service/ser04.htm）、台北生命線的E-mail諮商服

務（http://www.lifeline.org.tw/EmailConsult/Authorization.asp）與台北張老師的聊天室諮商服

務（http://report.1980.org.tw/consultant/login.php），可說是非常具代表性的網路諮商機構。

此外，網路諮商服務資源網站的設立亦是應用網際網路媒體的重要基礎建設，歷年

來雖然不斷看到有新的網站設立，也看到有舊的網站因人力、物力所限而有停擺的

現象，比如「心理健康諮詢網」目前即暫停提供心理諮詢服務，「台灣心理學資訊網」、

「應用心理小站」則早已停止更新，可見網站經營維護之不易，所幸「心靈園地」

與「國立彰化師範大學輔導與諮商學系台灣心理諮商資訊網」仍維持積極的運作。

其中「心靈園地」（http://www.psychpark.org/）成功的結合駐診專家而籌設「台灣

心靈健康資訊協會」（http://www.tamhi.org.tw/）是非常有價值的作法，相當有利於網路

諮商學術活動與研究的推展，之後其又推出網友加值活動，可使網友的力量挹注於

網站的營運，可說是一種可行的經營模式，「心靈園地」的作法可說是一種創新的營

運模式。台灣心理諮商資訊網（http://www.heart.net.tw/）的營運方式則有不同，其採

用結合研究與教學的方式，透過承接相關學術機構的研究案或網站建置案，以維持

其網站的營運費用，並持續進行程式設計與實徵研究，心靈園地與台灣心理諮商資

訊網的經驗對台灣地區助人專業服務網路化的實務工作與研究工作的推動，有其積

極的影響與貢獻。

至於第(四).網路虛擬工作團隊的建立 第(五)項.網路研究與網路學術活動的進

行 (六).網路出版活動的推動 (七).網路專業諮詢與督導的進行 (八).助人專業數位化

工作環境等，亦有賴持續的研發與工作成果的推展，這些研究主題，也正是心靈園

地與台灣心理諮商資訊網研究團隊都在持續進行中的研究重點。

有關台灣網路諮商的發展狀況，根據一項由國科會補助的全國性網路諮商服務

現況調查研究顯示（王智弘、林清文、劉淑慧、楊淳斐、蕭宜綾，2002），在有提供

網路諮商服務的300個網站中有80.3%提供輔導資訊網頁型態服務、有70.2%提供

E-mail型態服務、有52.2%提供留言版型態服務、有29.8%提供討論區型態服務、有

12.9%提供BBS型態服務、有9.6%提供聊天室型態服務、有4.5%提供即時視訊型態

服務、有3.4%提供線上測驗與評量型態服務、有2.8%提供網路電話型態服務。可見，

不同型態的網路諮商服務在國內均有助人專業服務機構與網站在嘗試加以應用，並

對外提供服務。

   在網路諮商服務不斷發展的同時，許多重要的相關議題也不斷被提出，有關網路

諮商中是否有可行的理論取向與諮商模式的問題即被加以探討，就目前相關文獻的

分析所得，在網路諮商工作中被建議採行的理論取向與工作模式包括：敘事治療、

焦點解決、多重模式、認知行為治療、現實治療、危機介入模式與一次單元諮商模

式等（王沂釗，2001；王智弘，2005；王智弘、楊淳斐，2001b，2004，2006；李書

藝，2004；張勻銘，2005；Collie, Mitchell, & Murphy, 2000；Day & Schneider, 2000；

Derrig-Palumbo & Zeine, 2005；Jedlicka & Jennings, 2001；Polauf,1997），此等討論頗值得網

路諮商工作者參考。

    網路諮商工作的現況除在理論取向的應用上有所進展外，其次被探討的有關可

行之實務技巧創發的議題，也頗有成果，諸如 (王智弘、楊淳斐，2001a；Collie et al,

2000；Murphy & Mitchell,1998)：（一）情緒深化的技巧：包括情緒括弧(emotional

bracketing)、隱喻性語言(metaphorical language)、文本的情感外化(text-based externalization)

等；（二）關係增進的技巧：包括立即性描述(descriptive immediacy)、現場技巧(presence

techniques)等；（三）文本呈現的技巧：包括字形解析、情緒圖案(emoticons)、使用空

格(spacing)、順序回應(sequence)等；（四）程序設計的技巧：包括網路諮商的接案程

序、網路諮商的知後同意程序、網路諮商的評估程序等；（五）媒體運用之技巧：包

括電腦網路使用的技巧、寫作與運用錄影音設備的技巧等。

再其次的網路諮商發展的重要議題是網路諮商的倫理問題（中國輔導學會，

2001；王智弘，2000；王智弘、楊淳斐，1998，2001b；ACA,1995,1999；NBCC, 1998

, 2001）：包括（一）資格能力的問題、（二）專業關係的問題、（三）知後同意的

問題、（四）評量、診斷與技術使用的問題、（五）保密與預警的問題、（六）避

免傷害的問題、（七）收費與廣告的問題、（八）多元文化考慮的問題、（九）當

事人接受服務公平性的問題等，都是非常重要的問題，其中涉及了網路諮商系統軟

硬體的設計、人員的資格與訓練，以及網路諮商實施程序與規範等。

最後要審視的議題是有關網路諮商服務可能遭遇的法律、科技界面與網路安全

的問題（王智弘，2000）：(一) 網路諮商服務涉及的法律問題：包括法律管轄權的

問題、網路犯罪防治的問題、著作權的問題、消費權益的問題等；(二) 網路諮商服

務涉及的科技界面問題：包括觀念改變的問題、技能學習的問題、工作程序改變的

問題、軟硬體設備投資的問題、科際整合工作態度與方式的問題等；(三) 網路諮商

服務涉及的網路安全問題：網路駭客的問題、電腦病毒的問題、軟硬體設計的問題、

資料管理與工作程序的問題等。 

    前述的議題有些是互相關連的，有些則是十分複雜的，助人專業服務人員在提

供網路諮商之心理健康資訊服務、籌設網路自助團體、遠距心理衛生教育，以及互

動式的諮詢、諮商或治療等服務時，應對上述問題加以探討，並尋求適切的因應之

道。

三、政府部門實施網路諮商服務的觀察

從上述網路諮商服務發展狀況與相關議題的探討，針對我國政府部門實施網路

諮商服務的狀況加以觀察（觀察來源包括人事行政局與海巡署提供之相關資料與上

網觀察，上網觀察日期自95年9月1日至9月9日），並比對國內主要網路諮商機

構的狀況，謹從下述幾方面提出初步觀察報告：

（                  (一）實施方式上的觀察：

     海巡署「溫老師諮商園地」的網路諮商服務是以電子郵件形式的網路諮商為

主，並設有輔導專線電話，此與「高雄張老師」、「台北生命線」的服務形式接近，

唯海巡署「溫老師諮商園地」的輔導專線是免付費的，有關E-mail形式的網路諮商

除直接以E-mail信箱為實施方式之外，另有改良過的Web-based E-mail形式，「心靈

園地」的網路諮商服務－「心靈診所」（http://www.psychpark.org/clinic/index.htm）即為經

改良過的Web-based E-mail，「台灣心理諮商資訊網」為教育部「全國中輟學生復學輔

導資源研究發展中心」所建置的「E-mail網路專家諮詢系統」

（http://dropout.heart.net.tw/ec/join.php）亦屬Web-based E-mail形式，E-mail形式的網路諮

商是國內提供直接網路諮商服務的最主要形式（佔所有網路諮商網站中之70.2%，

王智弘等，2002），具有實務上的重要性。

而人事行政局「公務人員網路諮商服務網站」的網路諮商服務是以即時視訊、

即時語音、即時文字交談、留言版與線上測驗等方式，並搭配遠距學習和線上轉介

實體醫療的功能。即時視訊、即時語音與線上測驗在國內網路諮商服務中較為少見

（分佔所有網路諮商網站中之4.5%、2.8%和3.4%，王智弘等，2002），即時線上測驗

較著名的網站包括有董氏基金會網站憂鬱症主題館憂鬱情緒自我篩檢

（http://www.jtf.org.tw/psyche/melancholia/overblue.asp），「心靈園地」也有憂鬱症線上自我

檢測（ISP-D）（http://www.psychpark.org/guideline/depression/test/）和網路心靈健康篩檢

(ISPMHS)的活動（http://www.psychpark.org/guideline/MHS/intro1.htm），亦為其研究計畫的

一部分，此外，台北市政府衛生局社區心理衛生中心亦有線上心理評量的網頁以供

網友施測（http://mental.doctor.com.tw/quiz_phy.asp?act=list&groupid=1&channelid=C28）。

至於留言版型式則為國內提供直接網路諮商服務的次要形式（佔所有網路諮商

網站中之52.2%，王智弘等，2002），「董氏基金會網站憂鬱症主題館」的憂鬱症問題

留言版（http://www.jtf.org.tw/psyche/message/resolve.asp）與「台灣心理諮商資訊網」留

言版（http://www.heart.net.tw/rgbook/gbook.php3）都設有專家解答，但前者為封閉式的，

僅限專家回應，後者為開放式的，有版主管理，但亦接受網友上網回應留言。至於

即時文字交談則是國內提供直接網路諮商服務的重要形式（佔所有網路諮商網站中

之9.6%，王智弘等，2002），一般而言主要為採取網路聊天室的形式，而且就研究者

的實務觀察，此等服務有越來越多的趨勢，國內最著名的聊天室諮商網站應屬台北

張老師的網路諮商服務（http://report.1980.org.tw/consultant/login.php）。

 海巡署「溫老師諮商園地」的網路諮商服務是電子郵件形式，因此是可以隨點、

隨寫、隨寄的，相當方便，似乎也可匿名求助，可增加求助者的安全感與意願。不

過，網頁上未說明幾天內會回覆，因此不知其回覆的速度為何？E-mail形式網路諮

商的回覆速度是一個令人關切的議題；而人事行政局「公務人員網路諮商服務網站」

的網路諮商服務則是即時視訊的形式，所採取的實施方式是事前預約的方式，即時

視訊的優點在即時性，以及溝通時若使用影像或聲音，會增加資訊的豐富性，限制

則為失去隱匿性，影像或聲音的傳遞易受網路頻寬與電腦設備效能的影響，若其僅

用文字界面又過於簡約，無法達致如MSN或Yahoo　Messenger般豐富界面之溝通效

果，就此點而言，台北張老師的聊天室溝通界面則在諮商功能的配合度較高，亦可

同時進行線上督導，「台灣心理諮商資訊網」所研發之聊天室式即時網路諮商系統

「Let’s  talk」亦針對諮商與督導功能的發揮有許多程式與界面的設計，也是希望在

實施方式上有所突破。此外，預約式的諮商可能會有預約後爽約的問題，台北張老

師的即時聊天室網路諮商原是採預約制，後因初次諮商的爽約率太高，目前則是採

排隊候診式，以減少爽約的情況發生。此一現象值得注意。

　　　　（二）運用之理論取向、工作模式與技巧上之觀察：

由於未能有直接實務觀察的機會，對於政府部門實施網路諮商服務運用之理論

取向、工作模式與技巧上之觀察，僅能就相關網頁與書面資料加以推估，較不能有

確切的觀察結果，此一段落的討論有待作進一步實務觀察的確認。

海巡署「溫老師諮商園地」網站上登錄的網路諮商服務「駐診專家」共有六位，

均為兼任，其背景有社工師（兩位）、諮商心理師（兩位）、同時具社工師與諮商心

理師執照者（一位），以及精神科醫師（一位），以人數觀之，是以社工師與諮商心

理師為主，在加上其有輔導專線電話的設置，其主要工作模式可能較採社區諮商機

構取向，其可能兼採社工協談、諮商心理與危機處理的實務模式，此等工作方式可

能與社區諮商機構「高雄張老師」、「台北生命線」、「台北張老師」或「台灣心理諮

商資訊網」網站等的網路諮商工作模式較為相近。

而人事行政局「公務人員網路諮商服務網站」網站上登錄的網路諮商服務「專

業服務人員」共有十四位，除一位是諮商心理師之外，其於均為臨床心理師，以人

數觀之，是以臨床心理師為主，此可能與承辦單位具精神醫療背景有關，其主要工

作模式可能較採精神醫療機構取向，其可能兼採臨床心理與精神醫療的實務模式，

並以精神疾病的諮詢服務為主，此等工作方式可能與「心理健康諮詢網」

（http://www.psychology.org.tw/）早期的網路諮詢服務模式，以及「心靈園地」網路諮

商服務中之精神疾病諮詢服務工作之模式較為相近。

　　　　　　　（三）倫理上的觀察：

有關倫理層面的觀察，在資格能力方面：海巡署「溫老師諮商園地」網站上的

網路諮商服務「駐診專家」皆為具有執照的社工師、諮商心理師與精神科醫師，執

行心理諮商工作應具有專業背景，多元專業背景的組合亦有其提供多元專業服務與

科際整合之可能性，唯不知其是否接受過網路諮商之職前或在職訓練，或是否有定

期個案研討或督導的規劃；而人事行政局「公務人員網路諮商服務網站」網站上登

錄的網路諮商服務「專業服務人員」亦具有合適之專業背景，唯部分人員在網頁上

未說明是否具有執照，無法加以確認，其「專業服務人員」的背景較為單一，絕大

多數為臨床心理師，在多元性上較不足，此外， 亦未知其是否接受過網路諮商之職

前或在職訓練，或是否有定期個案研討或督導的規劃。有關網站專業人員背景多元

性的狀況，在國內網路諮商網站表現最佳的應首推「心靈園地」，值得其他機構學習。

其次，與資格能力息息相關的是專業關係的問題，網路諮商的直接服務被視為

正式的專業關係，應受各專業倫理守則所規範，而避免雙重關係，以及專業資格能

力不符當事人需要或法律要求的情況，海巡署「溫老師諮商園地」網站上的網路諮

商服務「駐診專家」的背景多元性，應有助於內部轉介，網頁中亦有說明主要是服

務適應不良、情緒失衡、人際關係、情感問題、家庭婚姻、精神疾病、生涯規劃、

工作問題、自我傷害及成癮問題等困擾的同仁，並說明重大隱私問題仍請利用面談

等，有助於求助者確認服務範圍，不過未特別提及外部轉介至實體專業助人機構的

情況；而人事行政局「公務人員網路諮商服務網站」網站，說明服務的功能主要是

提供「專業的精神醫學常識及諮詢」，又說明「網站僅提供問題諮詢服務，非從事心

理治療或精神診斷」，又說明「諮商人員並可視公務員問題需要，提供就醫轉介服

務」，可見網站是以針對精神疾病的諮詢服務為主，並提供外部轉介至實體精神醫療

機構的服務，網站上亦有替代文字說明「服務時間為上午9點至晚上10點。2.非服

務時間，若有相關需求，請洽張老師http://www.1980.org.tw/或生命線

http://www.sos.org.tw/」之外部轉介方式，在轉介上的說明相當清楚。唯專業人員的背

景較為單一，不易進行內部轉介於不同專業人員，加之以提供專業的精神醫學常識

及諮詢的服務範圍，可能有較難滿足多元當事人需求的限制。

再其次是知後同意的問題，在「知後同意」的方式上，海巡署「溫老師諮商園

地」的網路諮商服務有「網路駐診服務使用說明」，求助者在閱讀後，點選同意按鈕

以連結電子郵件程式，此等程序可視為線上「知後同意書」的簽署，人事行政局「公

務人員網路諮商服務網站」網站的「諮商服務網簡介」則可視為線上的「專業聲明」，

兩者都可視為進行「知後同意」的程序，唯前者較為正式與完整。在「知後同意」

的內容上，海巡署「溫老師諮商園地」的「網路駐診服務使用說明」有說明保密的

規定與例外，以及網路安全的顧慮，這是非常重要的，人事行政局「公務人員網路

諮商服務網站」的「諮商服務網簡介」則欠缺此等說明。此外，海巡署「溫老師諮

商園地」提供的電子郵件諮商是屬非同步的，因此，應對回覆郵件所需的時間為何

加以說明。

再其次是評量、診斷與技術使用的問題，海巡署「溫老師諮商園地」與人事行

政局「公務人員網路諮商服務網站」都有提供心理測驗的網頁，前者由當事人自行

施測，並參照網頁文字說明解釋；後者則由電腦程式協助計分與提供解釋。兩者都

無說明或在程序設計上，專業人員如何提供測驗解釋的協助。在網路上提供心理測

驗，除有信效度等測驗品質、著作權、程式設計，以及施測資格與測驗保密的問題

之外，亦應避免完全由當事人自行施測或電腦程式協助計分與提供解釋，卻無專業

人員提供協助說明的狀況，這是有潛在的危險與傷害存在的，在法律與倫理上都有

其風險。比如人事行政局「公務人員網路諮商服務網站」心理測驗網頁上的指導語

就有文字上的錯誤，這是應加以避免的。

再其次是保密與預警的問題，海巡署「溫老師諮商園地」在「網路駐診服務使

用說明」上，有說明保密與例外的規定，但由於並無會員制的管理，對於當事人的

辨識會造成限制，人事行政局「公務人員網路諮商服務網站」有會員制的管理，也

使用SSL 3.0的附加保密通訊協定，以增加資料傳輸的安全性，卻無說明保密與例外

的規定，由於兩個網站用以處理或儲存當事人諮商資料的諮商人員使用電腦與網路

伺服器，是否有專用電腦的規劃、如何做安全的管理，比如是否有包括1.物理安全

管理（加鎖、警衛、監視攝影機、保全系統等）2.人事安全管理（資料分級、人員

授權分級）3.行政安全管理（制訂與執行安全程序）等（White, Fisch & Pooch, 1996）

之相關管理考慮，這是相對性需要去關切的，程式研發與網管工作的委外是有其保

密的風險，這也是「心靈園地」與「台灣心理諮商資訊網」，一向採取自行做程式研

發與網管工作的主要原因，不過，此等工作難度高、負擔重，恐非一般諮商機構所

能負荷。無論如何，資料的保密在網路上是困難的，因此，匿名求助與說明保密的

限制，可能是較為適切的，可是匿名就難以預警，這是兩難的情境。總之，網路上

的保密與限制是網路諮商非常關切的議題。

再其次是避免傷害的問題，由於受限於網路的服務型態，為避免直接尋求諮商

或治療當事人因無法獲致適切服務而受到傷害，應對接受服務者有一接案程序加以

篩選，以確認當事人在智力上、情緒上及生理上能使用網路諮商與治療，並知曉潛

在的冒險與限制(ACA,1999)，對涉及性虐待、暴力關係、患有嚴重精神疾病及處於危

急狀況之當事人，或是其它所探討的問題可能不適於使用網路諮商或治療者

（NBCC,1998；2001）應加以轉介。海巡署「溫老師諮商園地」在「網路駐診服務使

用說明」上，有說明服務之當事人問題類型，但無篩檢的程序，人事行政局「公務

人員網路諮商服務網站」在當事人尋求預約時，要填寫一接案網路問卷，此或可作

為篩檢的程序，但內容則偏重精神醫療病史的調查。此外，在提供網路當事人相關

助人資訊與資源上，海巡署「溫老師諮商園地」有提供輔導熱線與輔導網路（心理

諮商學者與輔導網站連結）；人事行政局「公務人員網路諮商服務網站」則提供厝邊

好醫院網站與相關專業園地（專業機構）的相關資訊，以及非值班時的外部求助資

源，這些都有助於避免傷害。不知兩機構是否有對諮商服務的效果加以追蹤，有則

亦有助於此。

再其次是收費與廣告的問題，海巡署「溫老師諮商園地」與人事行政局「公務

人員網路諮商服務網站」均屬於落實「行政院所屬機關學校員工心理健康實施計畫」

的具體作法，乃政府部門為公務同仁提供心理健康服務的一環，均屬免費的服務，

此可於網頁中加以說明。由於兩網站目前並無篩檢使用者是否為公務同仁的明確程

序，因此，一般民眾亦可受惠，求助人數較少時應無傷大雅，若人數多時則可能會

有排擠效應。至於專業人員的資格說明，兩網站均有網頁以清楚說明網路諮商師之

專業背景，此為適切之作法，其中有關執照的證書字號可加以明列以昭公信。

再其次為多元文化的考慮，海巡署「溫老師諮商園地」的網路諮商師具多元背

景，能涵蓋不同性別、不同專業、不同工作經歷，其中亦有公務機關服務經歷者，

此對多元文化諮商的落實有其助益；人事行政局「公務人員網路諮商服務網站」網

路諮商師的背景亦包涵有不同性別，唯專業背景與工作經歷較為接近，可能在多元

文化諮商的考慮上較易發生限制。除專業人員背景之考慮外，接受多元文化諮商、

網路心理學與網路文化的訓練亦有其助益。

最後是有關當事人接受服務公平性的問題，由於網路的普及程度不一，如何力

求所有當事人均能公平的得到助人專業服務的機會（ACA,1995），亦即有相同的可

接近性（accessibility，戚國雄，1998），而保障當事人之公平待遇權（justice，

Kitchener,1984），是網路諮商服務另一要考慮的倫理問題，應同時提供多種型態與

管道的諮商服務，包括傳統面對面的服務型態、函件、電話以及在網路服務上力求

多元化，以增加當事人的選擇機會(王智弘、楊淳斐，1998；2001b)，海巡署「溫老

師諮商園地」除提供網路諮商外，還提供包括電話諮商，「公務人員網路諮商服務

網站」除視訊外、當事人亦可用聲音或文字界面，這都有助於增加服務的多元性，

以增加當事人的選擇機會，由於即時視訊在設備與頻寬上要求較高，較易造成部份

使用者的限制，不利於當事人接受服務公平性的考慮。此外，推動公務機關的網路

建設以促進網路諮商服務的普及化，以及在網頁設計上兼顧各種機型與瀏覽器的接

收性等因素，以盡可能讓配備不同軟硬體電腦設備的當事人都能使用到所提供的網

路諮商服務，亦是有利於當事人接受服務公平性的考慮。

（四） 法律、科技界面與網路安全上的觀察：

 在網路諮商服務涉及的法律問題上：政府部門網路諮商網站應注意網頁內容之

著作權的問題，包括引用文章、使用測驗等資料的著作權；其次在網路諮商服務涉

及的科技界面問題上：包括機關內使用網路諮商觀念的宣導、提供諮商服務者學習

有關網路操作與網路諮商的技能、提供諮商服務與相關工作程序的改變、部門的軟

硬體設備投資、以及諮商人員與電腦資訊等其他學科專業人員的科際整合問題等都

是有必要去投入與努力的課題，謹提供海巡署與人事行政局網路諮商網站作為自我

檢核與提升服務的參考；此外，網路安全問題亦是重要的議題：「公務人員網路諮商

服務網站」的資料傳輸有加密設定，應是有利的作法，海巡署「溫老師諮商園地」

在連線的穩定性上有些瑕疵，不知是受限於對外頻寬或伺服器本身的負載能力，這

不免會對網路諮商服務的提供帶來限制。

（五）系統設計上的觀察：

海巡署「溫老師諮商園地」的網站設計簡潔，但尚稱美觀溫馨，網站功能主要

以提供網頁資訊為主，因此主要使用html文字程式呈現，網路諮商則透過聯結郵件

軟體加以實施相當方便，唯諮商信箱與行政信箱的區分不明顯，可能會造成混淆，

有關E-mail型式的網路諮商一個重要的發展趨勢，是Web-based E-mail，亦即以網站

為E-mail的界面，透過網頁互動程式，信件收發都在網站上進行，「心靈園地」 ；

而人事行政局「公務人員網路諮商服務網站」的網路設計繁複，但尚稱優美具專業

感，網站功能除使用html文字程式呈現以提供網頁資訊外，並運用php互動程式以

提供心理測驗服務，運用javascript程式以提供彈跳視窗之資訊服務與聯結線上學習

課程，線上學習課程則聯結旭聯科技研發的WM3（智慧大師）數位學習平台，網路

諮商透過聯結太御科技研發的WebOffice視訊軟體加以實施，使用者須下載、安裝

JoinNet程式方能使用，過程較為複雜，此一軟體主要以即時視訊功能為主，亦可配

合文字交談，不傳輸影像可使用即時語音或文字交談，唯文字界面功能相當簡要，

就整體系統而言，軟體的搭配頗為豐富，能對使用者提供多種互動資訊服務，唯對

電腦配備與頻寬的要求較多，操作程序較複雜，使用視訊較無法匿名求助，只用文

字則界面相關功能過於簡化，較不利於諮商過程的溝通。

四、結語：政府部門實施網路諮商服務的後續展望

上述對政府部門實施網路諮商服務的觀察，主要在提供對此等新開展的公務人

員心理健康服務之了解與評估，心理健康服務利用網際網路的便捷性，並透過精心

設計之資訊網頁、互動程式界面與資料庫之架設，以提供全國公務人員全方位的心

理健康資訊與網路諮商服務，是很值得肯定的作法，由於電腦網路科技對助人專業

服務帶來了前所未有的機會與挑戰，但是其遠景與效能是可以預期的，就如同世界

衛生組織(1997)所宣稱的：「WHO已充分的了解，現代電子通訊科技的快速發展為各

國帶來了增進其國民衛生的極佳良機」，世界衛生組織秘書處並且在2005年提出一

項預算約525萬美金的全球eHealth計畫以期推動相關的發展。但是，網路諮商畢竟

是一新發展出來的服務型態，又是涉及科際整合與許多相關的議題，如何在實務過

程中累積經驗、小心研究以期對當事人提升服務並避免傷害，這是我們最關心的議

題。

行政院人事行政局推動「行政院所屬機關學校員工心理健康實施計畫」是一個

有遠見的人事政策，海巡署「溫老師諮商園地」與人事行政局「公務人員網路諮商

服務網站」所提供的網路諮商服務，則是有創意的具體作法。海巡署「溫老師諮商

園地」以有限的人力物力率先提供網路諮商服務，網站設計與實施方式簡潔方便而

能發揮實質功能，可說是小而美；人事行政局「公務人員網路諮商服務網站」結合

相關資源規劃完整的服務架構，網站設計與實施方式豐富多元而能展現專業品質，

可說是大而專；就前文的觀察而言，兩個網站雖然都有再求改進的空間，但所展現

的不同方式與風貌都有可取之處，也是其他政府部門可以取法的。

展望「行政院所屬機關學校員工心理健康實施計畫」的後續發展，應有政策的

持續性，以期一點一滴的加深加廣以全面提升公務人員的心理健康，進而提升國家

競爭力，展望政府部門網路諮商服務的後續發展，應從提供多元服務方式、發展可

行的實務工作模式、以及最適切的網路諮商界面與系統設計上著手，其中特別要在

以合乎當事人福祉、倫理考慮，以及相關法律與網路安全等相關考慮的前提下，進

行人員的訓練與工作程序的改進，以期不斷的提升網路諮商服務的品質。此等主題

確實是值得我們積極去探討與研究的，希望能朝向建立長期公務人員心理健康照護

之資源網站及因應機制的方向努力，使政府部門員工心理健康服務運用網路諮商之

經驗變成一個可供學習的典範，使公務同仁的心理健康有更好的資源與保障。

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