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人事單位是帶給機關同仁幸福的單位

      -談人事人員如何促進公務同仁的心理健康

              國立彰化師範大學輔導與諮商學系    王智弘

 

一、現代公務機關的工作壓力升高

為因應社會的快速變遷與國家間的效能競爭,各國政府不斷推動組織再造的工作,任務複雜化與人力精簡化幾乎是不可避免的趨勢,在人少事繁且要求不斷提升服務品質的情況下,現代的公務機關面臨前所未有的工作壓力,現代公務人員要學習面對壓力、增進溝通能力並進而提昇心理能力,以提升服務效能並維護自己的心理健康,已是逐漸重要的工作職能與生活知能,因此,現代公務機關開始取法企業機構,希望透過員工協助方案(EAP, Employee Assistance Program)與心理健康計畫以協助公務同仁因應壓力、增進心理健康、提昇工作效能與增加生活幸福感,這是現代公務機關進步的指標,也是現代人民生活幸福的基礎。

由於公務同仁向來對壓力調適與心理健康的相關知能較為不足,使得公務同仁更易受到壓力事件的傷害,就筆者擔任某縣市警察局心理諮商顧問的經驗而言,該縣市曾發生警匪槍戰時搶匪在警方團團圍住的情況下,竟然近身開槍射殺了兩位帶隊警官,事出突然且血濺同袍,搶匪的大膽行徑匪夷所思,此等高壓力創傷事件對員警同仁的衝擊是影響深遠的,筆者在被緊急告知與協助處理的過程中有很深的感觸與憂心,我們公務機關同仁在面對壓力事件的處理上,不論是高階主管、中層幹部或基層同仁顯然在心理健康的相關知能上是有待加強的,這對公務同仁的壓力調適與心理健康是有潛在的威脅。

                        

二、人事人員的角色轉變

公務機關中的人事人員傳統上一直扮演著監督行政命令執行的角色,也就是所謂的「依法行政」的角色,人事人員所扮演的角色常是公務機關中法規命令的詮釋者與行政執行的監督者,角色上雖受到同仁的看重,但有時顯得較為嚴肅,並有可能在規範執行上與同仁立於對立甚或衝突的位置,使得人事人員的形象有時會被貼上保守與僵化的標籤,或被敬而遠之。

隨著公務機關向國外政府與國內企業取法員工協助方案與心理健康計畫,無論是美國聯邦政府或我國台積電、台灣應材公司等,透過人力資源部門應用心理諮商專業人員與心理健康具體措施,以維護員工身心健康與提升工作效能的作法,確實使人事人員要扮演「人力資源」角色的需求大增,人事人員如何扮演公務機關中勞資溝通的管道,傳達政府的善意與關懷、反應同仁的需求與期待,協助公務同仁因應壓力、提升福利、提昇工作效能、增進心理健康,對內增進公務機關的內部協調能力與行政效能,對外則提供民眾更正向而愉快的機關形象與洽公經驗,人事人員的角色確實有必要也實際上在轉變中。

 

三、人事單位是帶給機關同仁幸福的單位

事實上,在每個人的生涯發展過程中,不免要面對所謂成家立業、生老病死等人生各階段的生活事件,人事人員在公務同仁的職業生涯中,無論是生活中的婚喪喜慶,或是購屋醫療,許許多多的生活所需都需要人事同仁幫忙打理,職場中的在職進修、調動昇遷也是需要人事同仁的多方協助,公務同仁人生中的許多重大事件與重要時刻都有人事同仁的協助與陪伴,人事同仁是帶給同仁幸福的人,人事單位是帶給機關同仁幸福的單位。

人事單位與人事同任在現代公務單位的特質轉化過程中,除了要繼續帶給同仁幸福之外,更要卸下保守、嚴肅的「依法行政」的形象,要以「人力資源」的新任務,推動公務機關的員工協助方案與心理健康計畫,透過對公務同仁心理能力的提升以提昇同仁的工作效能、心理健康與生活幸福感,讓政府成為模範雇主,讓公務同仁更幸福。

在關照到物理環境的改善與生理健康的維護之外,更積極推動公務同仁心理衛生的保健與心理健康的促進工作,以達成對內使機關內部擁有良好的組織氣氛,對外則能創造出親民、便民的服務成果。由於過去的公務機關對心理健康的議題較為陌生,公務同仁的心理健康問題較易被忽略,使得機構中的人際衝突或個別同仁的心理問題,常缺乏適切的協助機制,而影響了機關的服務品質,甚至造成人力的折損,這正是行政院所屬機關學校員工心理健康計畫特別加以重視與關心的課題。

隨著這個計畫的推動,各個公務機關對同仁的心理健康課題確實有越來越重視的趨勢,人事同仁越來越能對同仁的心理健康問題能發揮早期發現、早期協助的功能,並能逐步推出各種心理健康策略以提升同仁的心理健康狀況。比如,筆者就確實接收到自中央部會、縣市政府以至地方基層機關的人事單位邀請以協助心理健康講座,以及協助整體機關心理健康計畫的推動與員工關懷小組的培訓,就我印象較深刻的包括某鄉鎮公所人事主任緊急請我安排時間前往實施心理健康講座,因為在三個月內機關堳e後有兩位同仁自殺了,我調動了既訂的工作行程緊急前往安定人心、提升士氣;有另一公所的人事主任則熱切的拜託我擔任其機關的無給職榮譽心理諮商顧問,並在資源缺乏的情況下仍購置心理健康相關書籍與抒壓音樂成立一個心理健康小角落,另一縣府衛生局的人事主任則在徵得局長與其他主管的同意與支持下,整合局內資源成立心理健康室,舒適的空間與雅致的佈置,同仁提供的書畫、局長提供的音樂、人事室提供的心理健康書籍與藝文資訊,這眾志成城的共識與努力使同仁們的心理健康促進計畫有了具體落實的作法。

在我與不同機關人事同仁接觸的過程中,我看到不同資源與處境下人事同仁在推動心理健康計畫所做出的努力,雖然離理想仍有一段距離,但是透過人事人員角色扮演的轉變與心理健康計畫的推動,希望公務同仁的情緒管理與壓力調適能做得更好,在個人的心理健康層面上有更好的自我強度,同仁之間的人際關係與溝通協調上也能建構出更好的社會支持度,人事單位越來越成為是帶給機關同仁更多幸福的單位。

   

四、建立與善用心理健康資源以提昇公務同仁的心理能力

要建立與善用心理健康資源,人事同仁首先要對現有的心理健康資源有所認識與掌握,由於網路上的心理健康與心理諮商的資源越來越豐富,人事同仁可上網閱覽並轉介給同仁參考,在此謹提出幾個網站為例:

1.台灣心理諮商資訊網(http://www.heart.net.tw/):此一網站包含了三十幾個網站群,可提供相關的心理健康與教育的資訊,有網路諮商與諮詢的服務與免費電子報的訂閱,並有心理健康資訊的專欄(其中更有公務人員心理健康專題),可提供很實用的參考2.心靈園地(http://www.psychpark.org/):此一網站有專家駐診提供網路諮商服務,網站中更有一同病相憐的專欄,有相當豐富的網友求助與專家回覆的資料分享,特別是有關精神疾病的資訊相當值得參考;3.社區心理諮商資訊網(http://community.ncue.edu.tw/):介紹與連結了台灣各地的心理諮商機構,有助於網友找到相關的專業心理諮商機構;4.尋找美麗心台灣(http://formosa.heart.net.tw/):此一網站介紹了台灣的各種美麗景點與人文特色,是提供大家出外散心與紓解壓力的好去處,大家不妨去瞧瞧,ㄧ起去領略與體會台灣之美。

除了網路資源之外,人事同仁要落實心理健康計畫可對公務機關中可能提供的心理健康與諮商輔導的服務工作有一概略的認識。

基本上,以在機關中要實施完整的心理健康與諮商輔導服務,其內容包括:
(一)三大服務領域:1.生活層面的諮商輔導服務:也就是個人心理、人際、家庭婚姻等層面的心理健康服務;2.學習層面的諮商輔導服務:也就是有關個人職能的教育訓練、終身學習與認知成長的學習規劃與困難克服的諮商輔導服務;3.職業(生涯)層面的諮商輔導服務:也就是生涯的規劃、個人興趣與能力的了解、職場的適應、職涯晉升的規畫與準備、轉業或退休生活的安排等的諮商輔導服務。
(二)八種服務方式:1.面談服務:透過專任、特約心理諮商專業人員或轉介外部諮商專業人員的晤談式心理諮商服務;2.電話服務:透過機關設置特約專線電話或轉介社區資源機構的專線電話的電話式心理諮商服務;3.函件服務:透過機關設置專門信箱或轉介社區資源機構的服務信箱的函件式心理諮商服務;4.心理評估服務(測驗):透過機關設置專任、特約心理諮商專業人員或轉介社區資源機構以提供的心理測驗、評量或衡鑑服務;5.資料服務:透過機關設置定點、專門部門或轉介社區資源機構以提供之資料索取或專人回答的資訊服務;6.諮商輔導服務課程:透過機關安排專業人員提供或轉介社區資源機構提供之心理健康與諮商輔導知能課程;7.方案活動服務:透過機關安排專業人員提供或轉介社區資源機構提供之心理健康與諮商輔導方案活動8.網路服務:透過機關設置專屬或特約網站或轉介社區資源機構網站以提功網路式心理諮商服務,包括自助網頁、留言版、討論區、電子郵件或聊天室等網路諮商服務。
(三)四種服務規劃:1.諮商輔導服務課程:可分為心理健康教育、諮商輔導知能主題課程等。2.個人發展計劃:針對個別機關同仁的發展性成長需求所設計的生涯規劃與學習課程,包括(1)資料提供(心理資訊、生涯資訊) ;(2)發展性諮商輔導服務方案活動(職前定向諮商輔導服務、生命成長諮商輔導服務活動- 領導才能,溝通技巧,兩性關係,夫妻溝通,親子互動,休閒規劃….等主題);(3)預防性諮商輔導服務方案活動(壓力免疫、情緒管理、衝突解決…等主題);3.反應性服務:針對個別機關同仁的問題解決需求所提供的心理諮商服務,包括(1)個別心理諮商;(2)團體心理諮商(支持性團體、教育性團體、諮商性團體);(3)心理測驗服務(人格測驗、興趣測驗、性向測驗…);(4)轉介服務(轉介給專業諮商機構、相關專業人員);4.系統性支持:針對機構同仁、同仁眷屬與相關人士及服務大眾所提供之心理健康服務,包括(1)諮詢服務(比如領導統御、溝通技巧、心理資訊…等主題);(2)相關諮商輔導服務服務(比如針對眷屬所提供之支持性團體、成長團體或諮商輔導服務方案活動..等)。

上述的服務內容並不是所有機關都有足夠的資源能夠提供,但是不同的機關可以就其資源與能力,選擇可行的做法來規劃與提供機關的心理健康服務。

 

五、公務機關推展心理健康與諮商輔導服務工作的可行發展方向

    因此,就行政院所屬機關學校的現況而言,目前公務機關推展諮商輔導服務工作的可行發展方向包括:(一)改變對公務人員個人問題的看待方式與處理觀點:應就整體觀與發展觀來考量公務同仁的心理健康問題,而非以個案或危機處理方式來加以看待;(二)機關招募志工以協助機構推展諮商輔導工作:所謂員工關懷小組的成立目的在於主動關懷機關同仁,協助推動機關內的心理健康與諮商輔導工作,而非由員工關懷小組自行提供對同仁的心理諮商服務,此等心理諮商服務之專業工作需由具執照之諮商心理師、臨床心理師、精神科醫師、社工師或精神護理人員等專業人員提供方為適宜。(三)加強招募志工與承辦人員的輔導知能訓練;(四)設置諮商專業人員(專任或特約);(五)與諮商專業機構簽定委託契約;(六)設置心理健康與諮商輔導服務中心(七)透過媒體(書籍、錄影帶、錄音帶等)充份提供心理資訊;(八)對同仁提供發展性與預防性諮商輔導服務─包括演講、個別諮商、團體諮商與工作坊(主題可包括領導才能、溝通技巧、情緒管理、壓力免疫…等);(九)對眷屬提供發展性與預防性諮商輔導服務─包括演講、個別諮商、團體諮商與工作坊(主題可包括夫妻溝通、情緒管理、親職教育…);(十)為同仁與眷屬舉辦心理健康與諮商輔導活動方案─各種主題之系列性活動(如兩性關係系列講座、夫妻溝通系列講座、親子同歡活動、生涯規劃週活動、EQ高手系列活動、生命教育月…);(十一)加強與服務大眾的互動與溝通(設置發言人與公關部門以對外溝通、增進與民眾之溝通技巧、接近民等眾之服務設計以取得信任、爭取社會的支持與認同);(十二)設立資源網站以提供公務人員與眷屬相關之網路諮商輔導服務等。

    上述的心理健康與諮商輔導服務,各機關應就各自之資源加以規劃,亦可結合不同機關或社區資源來加以提供。

   

六、公務機關應建立整體的心理健康機制以維護同仁的心理健康

就上述有關如何在機關中建立心理健康的資源,其實可以建立在一個完整的心理健康機制概念之下,筆者曾在去年八月間行政院人事行政局主辦之推動公務機關員工協助方案的的座談會上提出,公務機關可建立一個五層次的心理健康機制來創造優質的機關心理健康環境,此等五層次之心理健康機制依序為:

    (ㄧ)健康促進層次:健康促進的重點不只是在預防心理健康問題的發生,更要以積極的作為以促進機關同仁的心理健康。目的在增進機關同仁的潛能開發與自我成長,並提升其健康狀態與健康能力,促進機關同仁之體適能發展,增進自我身心靈之整體健康,提昇工作效能、增進工作滿意度與生活幸福感,以期發展有利健康促進之機關環境。

    (二)初級預防層次初級預防的重點在透過發展性與預防性的心理健康措施,以避免機關同仁心理健康問題的發生。目的在統整機關各單位組織之資源,建立機關同仁更完整的支持系統,以期建構有效能之工作環境,協助機關同仁進行對個人生涯的規劃,協助機關同仁進行對家庭與人際關係的營造,推動積極的預防策略工作,促進機關同仁多元適性發展,共同營造快樂工作之組織氣氛。

    (三)預警制度層次預警制度的重點在建立機關同仁之心理健康問題之預警系統。目的在統整機關各單位組織之資源,以建立共同發掘問題的機制,以進行早期介入、避免危險,及早提供機關同仁所需協助,可建立量化的預警指標(甚至是系統程式),依問題之輕重程度,即時連結到次級或三級預防工作,以期早期發現與及時處理機關同仁心理健康問題的發生。

    (四)次級預防層次次級預防的重點在避免機關同仁之心理健康問題之惡化,進行轉介以應用心理健康專業人員,來提供機關同仁所需之心理健康專業服務。目的在針對已發生心理健康問題之機關同仁,或需特殊關懷的機關同仁,能早期發現、早期處理,應用心理健康專業人員以協助其個人或家庭,能對機關同仁之心理健康問題時提供及時的協助,避免問題之持續惡化。

    (五)三級預防層次:三級預防的重點在避免機關同仁之心理健康問題在機關中擴散與蔓延。目的在機關同仁發生重大心理健康問題,並有惡化之趨勢,為避免問題之擴散及蔓延,機關應以系統的觀點,除針對個別同仁所發生之心理健康問題事件進行追蹤之外,並對於機關組織系統與所處之社區系統加以檢討與調整,以找出機關同仁心理健康問題之系統性因素(因組織系統所導致之因素)並加以調整,以避免問題在機關組織中持續擴大。

    上述由健康促進、初級預防、預警制度、次級預防與三級預防的五層次整體措施與概念,最終目標在建立機關組織的優質心理健康環境,以提升公務同仁的心理健康狀況與心理能力,也就是提昇國家的競爭力,而其推動的核心雖在人事單位,但要推動成功則需由機關首長結合一級單位主管成立諸如機關心理健康促進委員會的組織,訂定機關員工之心理健康促進推動計畫,再配合員工關懷小組的任務推動,以具體落實公務機關同仁的心理健康維護工作。

 

七、結語-尋找美麗心世界、提升台灣競爭力

前述建立五層次的心理健康機制的做法或許不是馬上可實現的理想,但是就現況而言,公務機關仍是可就現有資源以提供同仁有關心理健康的專業服務與資源轉介,特別是在人事行政局近年來積極推動員工心理健康計畫,已使此等理想往前跨進了一大步,相關資料可參考行政院所屬機關學校員工心理健康實施計劃(參見網址http://ca2.cpa.gov.tw/OldWeb/health/health021.doc)、行政院所屬機關學校推動員工心理健康實施計劃參考作法(參見網址http://ca2.cpa.gov.tw/OldWeb/health/health022.doc)與機關心理健康心理健康專業服務提供與資源轉介的具體作法(參見人事行政局員工心理健康專區,網址:http://ca2.cpa.gov.tw/OldWeb/health/health01.html),而目前可行的具體作法則包括:

(一)成立員工關懷協助小組(或心理健康與諮商輔導工作推動委員會或心理健康小組);(二)成立員工心理健康與諮商輔導中心(或心理諮商中心、心理輔導中心、心理協談中心、心理健康中心、心理成長中心、心理健康資訊中心…);(三)聘請專任心理健康與諮商輔導人員(內部模式);(四)聘請兼任(特約)心理健康與諮商輔導人員(內部模式);(五)簽約合作之心理健康與諮商輔導機構(外部模式);(六)建立轉介關係之心理健康與諮商輔導機構(外部模式);(七)提供心理健康與諮商輔導機構之相關專業求助資訊(社區模式);(八)提供心理健康與諮商輔導之書籍、文章、網站等相關心理自助資訊;(九)可合作或轉介之心理健康與諮商輔導機構類型:1.社區諮商輔導機構(參見社區心理諮商資訊網,網址:http:// http://community.ncue.edu.tw/);2.精神醫療機構(參見助人資訊網站大觀園http://weblist.ncue.edu.tw/);3.學校諮商輔導機構(參見學校心理諮商訊網http://school.ncue.edu.tw/);4.心理健康與諮商輔導相關系所(參見助人專業教育資訊網,http://profession.ncue.edu.tw/)。

就目前具體推動公務機關心理健康計畫的情況而言,謹舉若干實例以供參考,比如海巡署、勞委會與經濟部都有相關的具體推動措施,台北市正式的成立了員工協談服務專區,台中縣積極的推動了員工關懷小組的培訓計畫,台中市衛生局結合全局的資源成立了靜心坊,就連資源十分缺乏的鄉鎮如台中縣清水鎮也設立心理健康小角落,台北捷運公司成立諮商室,彰化師範大學則結合其社區心理諮商與潛能發展中心提供同仁心理諮商服務,類似作法都有可取之處,相關資訊可進一步上網瀏覽參考(http://www.heart.net.tw/health/office.shtml),至於利用網路諮商的方式以提供公務同仁心理健康與諮商輔導服務,則有海巡署與人事行政局的網路諮商服務專案,前者的服務對象為其署內同仁,後者的服務對象則為全國的公務同仁,此等措施為公務機關的員工心理健康服務開啟了新頁!

    如何提昇公務同仁心理健康的自我強度與社會支持度,以強化公務同仁的心理能力,進而提昇工作效能、增進心理健康與促進生活幸福,應是中央政府與基層同仁都同樣關切的事,過去我們對此一主題較為陌生,現在我們越來越知道,身心是互相影響的,心理健康的影響在我們的工作與日常生活中的重要性與日俱增,人事行政局推動員工心理健康計畫是一個美麗的構想,日暮鄉關何處是?大抵心安即是家!有一個心理健康的環境,是同仁工作效能的支柱,更是生活幸福感的基礎,人事同仁在推動公務人員心理健康計畫所付出的努力,將可望提升國家的競爭力,並為機關的同仁帶來更多更好的服務與幸福!!

       


出處:王智弘(2006)人事單位是帶給機關同仁幸福的單位:談人事人員如何促進公務同仁的心理健康。人事月刊,43(3),21-27