尋找美麗心世界-談公務人員的情緒管理與壓力調適

尋找美麗心世界

－談公務人員的情緒管理與壓力調適

一、前言

隨著社會的快速變遷與為民服務品質的要求提昇，現今的公務服務工作已成為高壓力與高溝通需求的工作，現代公務人員要學習面對壓力、增進溝通能力並進而提昇心理能力，而能做好情緒管理與壓力調適，方有利於維護自己的心理健康，並進而增進公務機關的內部協調能力與行政效能，以進而提供民眾更正向而愉快的公務服務經驗。因此，如何提升心理能力以做好情緒管理與壓力調適，正是公務同仁提昇公務人員的工作效能、心理健康與生活幸福感的重要關鍵，是現代公務同仁不可不知的工作職能與生活知能。

二、提昇心理能力正是提昇公務人員的工作效能、心理健康與生活幸福感的重要關鍵

為什麼說提升心理能力以做好情緒管理與壓力調適，是公務同仁提昇公務人員的工作效能、心理健康與生活幸福感的重要關鍵呢？其實，公務人員工作效能的發揮主要包含三種能力：物理能力、生理能力與心理能力，所謂物理能力的發揮，有賴於軟硬體設施的良好規劃，以符合人體與人性的人因工程設計理念，來規劃與設計公務機關的建築量體、室內設計、辦公設備與工作程序，以提供最佳的工作環境，透過物理環境的規劃使公務人員的工作感受與服務效能提升至最佳的境界。

所謂的生理能力的發揮，有賴於公務人員的生理健康維護與良好體適能的維持，以使公務服務的人力資源效能維持最佳的狀況。

所謂心理能力的發揮，有賴於公務同仁心理衛生的保健與心理健康的促進，對內使機關內部擁有良好的組織氣氛，對外則能創造出親民、便民的服務成果。

過去的公務機關較重視物理能力與生理能力的發揮，而對心理能力的維護與提升較為忽略，公務同仁的心理健康問題較容易被忽略，因此，不論是機構中的人際衝突或個別同仁的心理問題，常缺乏適切的協助機制，而影響了機關的服務品質，甚至造成人力的折損，這正是現今公務機關應特別加以重視與關心的課題。

有關心理健康的維護，可運用下述簡單公式的概念來加以說明，心理健康(Health ,H.)的狀況可說是自我強度(Ego Strength ,E.S.)

E. S. + S. S.

H = -------------

與社會支持度(Social Support ,S.S.)因應壓力(Stress ,S.)的結果，過大的壓力常造成公務同仁心理健康上的傷害，因此，如何增強公務同仁的自我強度與社會支持度，進而提昇心理能力，是提昇工作效能、心理健康與生活幸福感的重要關鍵。

心理健康的維護我們常會用白子黑子假說來加以說明，我們的心理健康狀態像一個透明的杯子，裡面裝有如圍棋的白子與黑子，生活中大大小小的壓力事件有時就像那黑子，也就是心理健康的破壞因子，我們個人的正向生活經驗與良好的人際支持系統就像那白子，也就是心理健康的保護因子，白子大於黑子則使我們免除於嚴重心理困擾與疾病的威脅，由於黑子的產生有時是無法預期的，比如意外災害就是明顯的例子，因此，為維護我們的心理健康，我們有賴於增進我們因應壓力的心理健康與諮商輔導知能，以及建立良好的人際支持系統，前者是增進自我強度，後者是增進社會支持度，增加這兩者也就是累積我們的心理健康保護因子，可使我們得以擁有良好的心理能力，以維持良好工作效能的表現，並增進我們個人的心理健康與生活幸福感。

因此，如何提升心理能力並做好情緒管理與壓力調適，增加心理健康的保護因子、減少心理健康的破壞因子，正是公務同仁提昇公務人員的工作效能、心理健康與生活幸福感的重要關鍵。

三、公務同仁要調適壓力、管理情緒以提升自我強度

對於公務同仁的心理健康而言，壓力被視為頭號威脅來源，壓力一詞現代人常掛在嘴邊，但是心理壓力何時發生ㄧ般人可能沒有覺察，也不知壓力是否超出自己的負荷，最簡單的壓力檢測方式之ㄧ是生活事件時間估計法，我們可取出一張A4大小的白紙，在白紙的正中間畫一條垂直線，在白紙的左側以數字標號由上自下寫下我們典型的一天中所會經歷的所有大大小小的事件，所謂典型的ㄧ天指的是從週一至週五我們平常例行的上班時間，所有大大小小的事件則包括吃飯、睡覺、上廁所、通勤等鉅細靡遺的ㄧ天中會做的所有事情，相對於左側的事件，我們在垂直線的右邊，緊鄰垂直線的地方，相對左側的事件以數字標號由上自下在右側寫下每一左側事件所需花掉的時間，最小以分鐘為單位，寫完所有的事件時間之後，我們再將時間加總，看看會等於多少時間。你ㄧ定會想說那當然等於24小時，原來是應該如此，但是事實上常非如此，在現代人的生活裏要完成ㄧ天中所有事件的時間常常超過24小時，可能會到28小時，甚至32小時，如果你加總起來超過了在24小時至28小時，那麼你的生活壓力是有的，但是還算可以承受，如果你超過28小時甚至到32小時，那你的心理狀況與生理狀況很有可能是要出問題的，可不能掉以輕心。

無論如何，我們必須感知到自己的壓力狀況，當身體經常的感到有腦部發脹、偏頭痛、脖子僵硬、肩膀、背部或腰部的酸痛等症狀，或者是胃痛、腹瀉、便秘等症狀，抑或是心跳加速，甚至是有心悸的症狀，或者是手指頭有發麻的情形等，其實都有可能是壓力所導致的生理反應，特別是當人們在近一年內或ㄧ段時間內遭遇許多生活變動的事件，如配偶或親友死亡、離婚、分居、自己或家人的受傷或生病、結婚、搬家、職務變動、經濟壓力等等生活中的變動事件，甚至是遭遇意外與災害，那麼此等累積的心理壓力很可能會超出人們的負荷，就如同前述的白子黑子假說，黑子超出了白子的比例，人們所承受的壓力會變得難以負荷，而可能造成生理與心理的傷害，甚至造成終身的遺憾。因此，感知壓力的存在，適時加以因應是必要的，增加因應壓力的心理健康與諮商輔導知能，建立良好的人際支持系統，以增進個人自我強度與社會支持度，以累積心理健康的保護因子，顯然是現代生活中的重要課題，也是公務同仁必須去學習的功課。

要感知壓力則必須認識壓力，壓力的來源其實有三種型態：就是耗費腦力、耗費心力與耗費體力；耗費腦力指的是從事要花腦筋的工作，要思考，要搜索枯腸、絞盡腦汁，比如擬公文、作計劃等種種要耗腦力的工作；耗費心力指的是面臨造成情緒起伏的事件，比如生氣、悲傷、憤怒、緊張或焦慮甚至是高興的事件，此等事件都會耗心力；耗費體力指的是從事體力勞動的事件，比如要搬運東西、打掃清潔等會移動身體的、運用肢體操作的或勞動性的工作都會耗體力。但是，其中我們要注意到兩點：ㄧ是，其實事情通常是同時會耗費到超過一種能力的，比如，我們在從事行政協商工作時，我們要耗腦力想出解決辦法，要耗心力處理彼此的立場衝突所引發的情緒，要耗體力持續說話、寫字並且要去移動身體或固定身體；二是，我們在從事耗腦力或耗心力的事件時，身體肌肉常常是緊張的，因此也耗到體力；所以耗體力是最基本的壓力來源，但是由於每個人的角色與職務的不同，所從事的工作確實有偏向耗費腦力、耗費心力或耗費體力的差別，因此，如何辨別壓力型態、妥適加以因應是因應壓力的重要法門，耗腦力的人下班後要放鬆大腦，讓腦袋輕鬆安適，散散步、聽一聽輕音樂是合適的，看推理電影或長時閱讀則較不適合；耗心力的人下班後要調適心情，清心靜坐或唱一唱歌或找個人好好傾述一番自己的心情是合適的，自己一個人生悶氣或越想越哀怨，或是急著想做什麼以討回公道則會使心理壓力更大，耗體力的人下班後最重要的事是休息，洗個澡，鬆弛或按摩身體，特別是晚上睡個好覺是非常有用的，再從事其他要激烈運動身體的活動則較不適宜要量力而為。其中，由於體力的耗費是最基礎的，因此，適切的營養攝取、生活作息與睡眠的安排，則是因應壓力的基礎功課，所有公務同仁應優先加以實踐。

要增加我們的社會支持度，又要避免耗心力，如何敏察自己與他人的情緒與壓力，而即時加以調適與管理是相當重要的，有三個方向是可以考慮的：首先我們要瞭解自己的情緒特色，生氣時如何找到消氣的方法又不會引發衝突或傷及別人，難過時如何向他人求助或找到情緒宣洩的管道是必備的知能；其次是要增加對他人情緒的覺察，對方生氣時，我們與他的關係夠好也有能力協助他則幫他消消氣，關係不夠好也不確定有能力可以協助他，又身為部屬，則要懂得保持愉快氣氛、適度保持距離，不要去踩地雷或掃到颱風尾，對方難過時，關係夠好，自己或找個人去加以安慰安慰或聽對方傾訴一番，以給予情緒支持是不錯的，不然就寫張卡片、為對方倒杯水，也是可以的，再不然也不要再去報告壞消息，使事情雪上加霜，此外，轉介對方向助人專業人員求助是非常值得考慮的作法。再其次是，要善用紓解情緒與壓力的方法，以增加我們因應壓力的能力，也就是提升我們的心理能力。

ㄧ般而言，紓解情緒與壓力有八種主要的方法：1.是給予自己表達的空間：使自己的情緒有適切的宣洩管道、透過他人或活動的協助使自己壓力的抒發有個良好的出口、對於自我的表現不要力求完美而能接納自己的限制…都是有價值的作法；2.是學習生理調適之道：透過身體的保健，生活作息的調整與適切睡眠時間的安排，學習生理放鬆之道，包括洗個熱水澡、按摩、跑步、游泳、作瑜珈、打太極拳…都是非常有用的方式；3.洞悉信念適時轉化：透過自我覺察或他人協助，以覺察與洞悉自己所面臨的壓力，調整自己的想法，轉化對自己造成壓力的信念…都是可以避免自己陷入自己所設下的壓力陷阱的解決之道；4.多元價值多元休閒：拓展個人視野與經驗，讓自己的休閒活動更多樣化，或是讓生活內容的安排更多面性，讓自己對生命或生活的價值觀更多元化…都是突破壓力與生命困境的重要策略；5.面對問題發展策略：面對新的工作挑戰與生活經驗，我們可透過自我研發與借助別人的經驗，以培養我們面對困難與挑戰的勇氣，並學習到新的方法與累積因問問題的經驗；6.自信樂觀彈性成長：面對壓力與挑戰時能樂觀的看待，而不過分誇大其困難度，能採取彈性的因應策略而不受限於固定的作法，透過不斷的在職進修與創新作法以追求自我的成長，而能以較佳的方式處理工作與面對挑戰；7敏覺情境向外求援：當我們判斷問題與壓力的情境相當棘手或已超過我們的負荷時，覺察自我的身心狀況與壓力負荷程度非常重要，適時的向外求援與應用資源以協助我們解決問題是必要的作法；8.善用諮商專業人員：當我們感到壓力太大或發現自己身心已出現不適時，了解我們身邊有哪些助人專業的資源以尋求專業協助是十分必要的，善用心理專業人員的協助以增進對自我的照顧，是現代人維護健康之道。

由上所述，我們可以了解壓力的覺察、辨識與因應確實是非常重要，也都有可行的方法與策略可以使用，公務同仁應多加學習與妥善運用，根據個人的實際狀況與需要，選用適切的策略與方法，因人而異、因時因地而制宜，以適切的調適壓力、管理情緒以提升自我強度，增進個人的心理建康。

四、公務同仁要善於溝通、適切協調以增進社會支持度(對同事、對親友、對服務民眾)

要增加心理健康的保護因子除了提升自我強度之外，增進社會支持度也非常重要，要增進社會支持度，溝通與協調的能力就是其中的核心能力，其實，溝通與協調的能力對現代的公務同仁來說確實是越來越重要，溝通一詞我們常掛在嘴邊，但是溝通容易嗎？溝通其實不簡單，特別是ㄧ般人對溝通常有所誤解。

溝通常被誤以為是說服、教導或訓勉，常聽人說：「你去和他溝通ㄧ下」，其實其中所指的溝通常是說服、教導或訓勉，說服、教導或訓勉在行政領導上有其價值與應用時機，但是並不是溝通，溝通不是說服、不是教導也不是訓勉，溝通的本質是相互間的表達與同理、是彼此的了解、是共識的建立，溝通是平等的對待，其核心技巧是傾聽、是同理心的表達、是我訊息的表達，也就是說，溝通中的重點技巧在聽，是一種專心的聽，是ㄧ種能鼓勵對方繼續講下去的聽，也就是傾聽；其次是說（對方），是回應對方講話的說，是能在聽懂對方所說的話之後加以回應的說，在說的過程中表達對對方的講話內容與內心情緒的了解，也就是同理心；再其次是說（自己），是向對方表達自己的說，是希望讓對方了解我們的想法與感受的說，特別是當我們要表達對對方的負向情緒時，不以「你訊息」（你＋負向的行為批評，比如：你這樣做實在很糟糕）的方式表達，而是用「我訊息」（我＋負向的情緒感受，比如：你這樣做我實在很生氣）表達，這樣可以避免彼此的衝突，又可以增加以彼此的了解。

基本上，人際之間常不免有立場相左的時候，在相互協調的過程中若是能充份溝通、互退一步、達成共識，那麼協調就有了結果，協調的結果有三等：下等是一方通吃，中等是贏者未全贏、輸者未全輸，上等是雙贏，要雙贏並不容易，但是，良好的溝通與協調過程是可以製造雙贏的局面，有時候一方贏了面子，而另一方贏了裏子，有時候是因為兼顧了雙方的立場而能雙贏，要造成雙贏，溝通的技巧與氣氛是必要的，然後要再加上一些創意才行。

溝通協調要成功也是有跡可循的，並不是完全沒有公式可套，在此提供成功溝通協調五部曲給大家參考：1.了解對方狀況、同理對方感覺：要向別人提出溝通協調的要求，得先掌握對方的情緒狀況，先要能同理對方的感覺，才能先建立良好的溝通關係與友善氣氛，也就是說，要先讓對方感受到你的善意，通常要先肯定對方，若對方亦友善回應，則可進行下ㄧ步驟；2.說出自己狀況、表達自己感受：當氣氛營造不錯，則進一步提出須溝通協調的主題，通常是說明自己遭遇的問題與困難，特別是要表達自己的感受與困境，而其中需委婉說明，此等問題與困難的產生與解決是與對方有關的，若對方亦友善回應，則可進行下ㄧ步驟；3.表達我方期待、提出可能方案：說明我方的期待，提供需要對方配合的可能解決方案，以尋求互相協調的空間，若對方亦友善回應，則可進行下ㄧ步驟；4.協調相互差距、達成彼此共識：由於彼此的立場會有差異，期待亦會有所不同，此需互相協調、各自表述，以尋求彼此共識的建立，若對方亦友善回應，則可進行下ㄧ步驟；5.給予對方回饋、建立雙贏關係：當共識建立，溝通協調已獲致良好結果，應給予對方正向肯定與回饋，以增強彼此的關係，此並有鼓勵對方在未來能持續維持此等友善溝通行為的功能，在我們得到良好結果的同時，ㄧ定也要照顧到對方的感受與需要，以達成雙贏關係，使雙方的良性互動能可長可久。

其實，溝通協調的成功關鍵在對事不對人：在對事可以表達不同看法與意見、但對人則要表達肯定與尊重，亦即對事可否定、對人要肯定，比如，當我們對同事的行為表現並不滿意時，我們可能的表達方式是：「你是我們辦公室的好同事，但是你今天做的這件事實在讓我很傷心」，或者是：「你是我們辦公室很優秀的同事，但是你今天的表現實在讓我很不滿意」…。基本原則是：對人是要維持長遠良好關係，但是，對事還是要就事論事，才能夠解決問題，而不是和稀泥，不過，溝通技巧與氣氛還是要講究一下的。

善用上述有關溝通、協調的方法與技巧是可以增進公務同仁的人際關係，以增進個人的社會支持度，這也是情緒管理與壓力調適的重要知能，亦屬於現代公務同仁不可不知的工作職能與生活知能。

五、善用心理諮商資源以提昇公務人員的心理能力

隨著網路的發達，網路上的心理健康與心理諮商的資源越來越豐富，公務同仁要增進情緒管理與壓力調適的知能，善用網路上的心理健康與心理諮商的資源是很重要與方便的途徑，在此謹提出幾個網站給大家參考，大家可延伸閱讀、拓展視野，希望使大家能夠善用網路資源以增加心理相關資訊與知能，增進心理健康、提升心理能力，讓生活變的更健康與豐富：

1.台灣心理諮商資訊網(http://www.heart.net.tw/)：此一網站包含了三十幾個網站群，可提供相關的心理健康與教育的資訊，有網路諮商與諮詢的服務與免費電子報的訂閱，並有心理健康資訊的專欄(其中更有公務人員心理健康專題)，可提供很實用的參考，公務同仁可上網瀏覽、求助與訂閱台灣心理諮商資訊網電子報。

2.心靈園地(http://www.psychpark.org/)：此一網站有專家駐診提供網路諮商服務，網站中更有一同病相憐的專欄，有相當豐富的網友求助與專家回覆的資料分享，特別是有關精神疾病的資訊相當值得參考，公務同仁可上網瀏覽、向心靈診所求助與訂閱心靈電子報。

3.社區心理諮商資訊網(http://community.ncue.edu.tw/)：此一網站介紹與連結了台灣各地的心理諮商機構，有助於網友找到相關的專業心理諮商機構，公務同仁可以上網查詢相關諮商與助人機構的資訊，在自身、同仁或親友需要向諮商專業人員求助時有相關的求助機構資訊。

4.尋找美麗心台灣(http://formosa.heart.net.tw/)：此一網站介紹了台灣的各種美麗景點與人文特色，是提供大家安排生活、出外散心、調節情緒與紓解壓力的管道，公務同仁不妨去瞧瞧，ㄧ起去領略與體會台灣之美，並使自己的工作、生活與身心健康可以更安適。

上述的網站只是舉例，其實相關的網站資訊頗為豐富，公務同仁可多加涉獵以增進心理健康與壓力調適的相關知能，並在必要時可自行上網查詢或轉介同仁與親友加以運用。

七、結語－尋找美麗心世界、提升台灣競爭力

如何提昇自我強度與社會支持度，以強化公務同仁的心理能力，進而提昇工作效能、增進心理健康與促進生活幸福，應是中央政府與基層同仁都同樣關切的事，過去我們對此一主題較為陌生，現在我們越來越知道，身心是互相影響的，心理健康的影響在我們的工作與日常生活中的重要性與日俱增，提升心理能力以做好情緒管理與壓力調適，正是公務同仁提昇公務人員的工作效能、心理健康與生活幸福感的重要關鍵，是現代公務同仁不可不知的工作職能與生活知能，無論對公務同仁個人或機關而言，建構一個心理健康的環境，不但是公務同仁工作效能的支柱，更是生活幸福感的基礎，要提升台灣競爭力，我們需要建構公務同仁的美麗心世界！！

出處：王智弘（2006）。尋找美麗心世界：談公務人員的情緒管理與壓力調適。研習論壇月刊，69，13-19。