運用網路諮商以協助憂鬱情緒當事人
國立彰化師範大學輔導與諮商學系副教授 王智弘
國立彰化師範大學輔導與諮商學系博士班研究生 張勻銘
壹、前言：在科技的時代助人專業人員也有科技的助人策略
一、掌握時代脈動，提昇專業服務─諮商工作網路化是必然發展趨勢
「網際網路」是21世紀最具威力與成長空間的媒體與科技，衝擊了人類生活的各個層面，從商業交易、人際互動，生活形態，甚至是求助行為上。隨著電腦網路科技的普及與發達，在助人專業服務工作中應用電腦網路乃成為必然的發展趨勢，網路通訊的無遠弗屆與便利快捷確實也提供了一個推展助人專業服務的極佳媒介。聯合國世界衛生組織(World Health Organization, WHO, 1997)也認為運用電子通訊科技以提供衛生服務是21世紀提昇衛生服務工作的重要策略之一。
而網路諮商的發展，目標即在呼應此等網際網路快速發展所產生的新需求。國內外的助人專業機構與實務人員，已陸續投入了提供此等服務的行列。諮商工作網路化已是個必然的趨勢，不僅能夠提升助人專業人員的專業知能，也能夠在處理求助者問題時，結合更多的社會資源與力量。因此，幫助助人專業人員認識網際網路的現況，學習網際網路的知識與技術，建構網路資源資料庫，善用網際網路的及時與多元的服務功能，將能夠提升助人專業人員的專業水準與工作效能。
二、網路提升憂鬱情緒當事人的求助意願
網路的匿名性，提升了當事人的求助意願與增加了求助管道，留言板是常見的求助管道，根據林昭伶（2005）「台灣心理諮商資訊網」訪談留言板使用者的分析，研究發現：（一）留言板可以提供「問題解決」及「情緒處理」功能；（二）留言板的回應應具體、明確；（三）留言板可做為銜接一對一即時網路諮商的管道；（四）留言板是不偏好向週遭親友求助者的重要求助管道。（五）留言板有其回應速度與求助者安全感上的限制。可見在有回應速度與求助者安全感等限制的網路公開留言板上，在當事人不想向周遭親友求助時，可被視為重要的求助管道，且在「問題解決」及「情緒處理」上可發揮助人的功能，且可做為銜接一對一即時網路諮商的管道。
另一常見的網路求助管道為討論區，根據施文正（2006）對「台灣心理諮商資訊網」討論區使用者的分析，經電子問卷調查時間自2006年8月8日至9月8日，共回收96份，發現討論區的使用者以學生（37.5%）和公教人員（31.3%）為主，未婚族群為多（71.9%），女性（68.8%），21-30歲（60.4%），大專學歷（70.8%）為主，研究發現：（一）在有關心理健康主題網路討論區使用經驗方面：1.使用動機上為希望取得資訊與獲得情感支持；2.互動感知上為提問者認為等待回應時顯得既期待又怕受傷害；3.回應者為覺得助人能夠獲得喜悅與成就；4.瀏覽的整體感知上為討論區深具助人創意，但難免有所瑕疵。（二）在留住網路使用者的要素方面：有1.「情緒支持」；2.「討論互助」；3.「自我成長」；4.「學習」功能；5.「網路溝通的優勢」等要素。可見討論區所能提供的功能包括：取得資訊、情緒支持、討論互助、自我成長與學習的功能。而研究結果也發現網路溝通的優勢包括：網路隱匿的特性有利於發言，可不受時空限制進行討論，提供了經濟方便的服務空間，可以滿足使用者尋求協助與虛擬人際交往的需求。在匿名的前提下，網路的公開討論區亦可被視為求助的可行管道。
由於「台灣心理諮商資訊網」的使用對象為以文教背景為主的一般民眾，因此前述研究的研究參與者應為一般心理健康狀態的網友為主，另一著名的助人專業網站「心靈園地」則相較有較多遭遇精神疾病問題困擾的當事人求助，根據林朝誠（2001）對心靈園地網站網路求助族群的分析，其個案收集時間自2000年8月底至12月底共4個月，收案89人，結果發現女性佔71.9%，平均年齡為25.4歲，平均教育年數為 14.5年。曾求助過專業人員之比例為59.6%；診斷以無或不詳最高(46.1%)，其次為憂鬱症 (12.4%)、焦慮症(11.2%)。結果指出使用心理衛生網路資源的主要族群，以年輕、高學歷、居住於大台北都會區、學生或有穩定工作者為主，而在有遭遇精神疾病問題困擾當事人的困擾問題類型以憂鬱症及焦慮症問題為主，且有高比率未就診過精神科，而其上網求助的主因是網路的方便性、隱密性(擔心被標籤化)、找不到求助對象、求助專家但得不到滿意答覆、希望得到第二意見等。
可見網路的匿名性與方便性除了是一般心理健康狀態網友的求助管道之外，也是遭遇精神疾病問題困擾當事人的可能求助管道，特別是對困擾問題類型以憂鬱症及焦慮症問題為主的當事人更是如此。因此，在網路日見普及與便利的時代，網路諮商對求助當事人的可能助益也就越來越值得加以重視。
貳、網路諮商的發展
由於網路發展的速度，或者說網路上提供諮商服務發展的速度，顯然要比研究與教育訓練跑得更快，不管是從學術層面或實務層面，助人專業界得積極因應此一發展趨勢，掌握契機、迎接挑戰（王智弘，2000），藉由敏銳的觀察力與行動力，掌握時代脈動，結合新知，善用網際網路所帶來的便利、快速與多元，給予當事人與社會大眾更即時與多元的服務。
一、網路諮商服務網路化是善用網際網路媒體的方向
面對網際網路的衝擊，助人專業人員要面臨三個環環相扣的課題，亦即三個應該努力的層面（王智弘、林清文、劉志文、魏嘉宏，2001b）：
第一個層面是「對網路媒體及其衍生之心理影響與問題之探討」：我們應對網際網路此一超級媒體（super media）或超媒體（hyper media）有深入與完整的探討，因為它可能是人類有史以來最強大的傳播媒體，且隨著科技研發的腳步，功能更不斷地增強中。助人專業人員不得不加以重視，而由網際網路此一超級媒體對一般民眾所衍生之心理影響與問題，更值得所有專業助人工作者加以關切。如網路上癮、青少年涉足網路咖啡廳肇事、網友強暴事件等，正具有凸顯此等問題嚴重性的指標性意義，相當值得我們加以注意與深入研究。就文獻探討與實務觀察而言，網路媒體所衍生的心理影響與問題，包括網路犯罪、網路色情、網路情愛、網路上癮、網路退回、網路孤立、網路弱勢、網路外遇、網路謠言、網路賭博、網路購物狂…等（王智弘，2000），許多問題正對民眾的心理健康造成重大的衝擊。
第二個層面是「針對網路媒體所衍生的心理問題提出適切的協助策略」：即是對上述第二層面所陳述之由網路媒體所衍生的心理影響與問題，助人專業人員應提出適切的協助策略，累積相關的實務經驗，以持續在新的科技世紀中，對一般民眾提供助人專業服務。比如網路成癮問題的諮商輔導策略即是此等層面所要著力之處。
第三個層面是「助人專業人員應善用網際網路媒體以提昇諮商服務與教育訓練之效能」：目前有關網際網路的應用在三個領域上頗為成功，這三個領域依序為：電子商務、知識管理與遠距教學，而其中的核心主題是工作型態網路化（包含商務服務、行政管理……等），以及教育訓練的網路化（員工訓練、遠距教學……等）。因此，就助人專業人員而言，要善用網際網路此一超媒體最有利的方向有二：一是「助人專業服務的網路化」，二是「利用網路進行教育訓練與督導」。藉由網路媒體的完善使用以提昇助人專業人員的專業效能，及對社會大眾的服務品質。因此網路諮商與網路教學為此一層面的重點。
就國內的發展情況而言，上述三層面的發展尚處於探索與高度成長的階段，僅依序探討如下（王智弘，2002）：有關第一層面的問題，國內心理專業人員對網路上癮行為之探討頗為熱烈，是成果較為豐碩的研究議題，至於其他主題的探討則有待補強。有關於第二層面的問題，國內助人專業人員的相關努力顯然不足，以網路輔導或網路諮商為題的文章數量頗豐，但實務性與深入性的研究報告則仍為少見，這是國內須努力的研究方向。有關第三個層面的問題，國內助人專業人員則頗為積極，在「助人專業服務的網路化」方面，從社區機構的提供網路諮商服務，如高雄張老師、台北生命線、台北張老師，或是助人網站的網路諮商服務，如心靈園地、心理健康諮詢網、台灣心理諮商資訊網等，都累積了許多寶貴經驗與服務成果，或從學校機構的建置輔導網站與網路諮商服務，比如，中山大學、中央大學、陽明大學、嘉南藥理科技大壆、屏東教育大學、雲林縣輔導工作輔導團網路諮商向日葵計劃等，在網路諮商服務工作上都累積了許多經驗。目前政府部門也投入了網路諮商服務，比如行政院人事行政局所建置的「公務人員網路諮商服務網」供即時視訊的網路諮商服務與行政院海巡署所建置的「溫老師諮商園地」提供電子郵件型式的網路諮商服務（王智弘，2006），以及國防部為軍士官兵架設之「國軍網路諮商服務網」（李耀杉，2008）。
而在「利用網路進行教育訓練與督導」方面， 在教學資源網站的建立，就網站資料的豐富而言，教育部、心靈園地、心理健康諮詢網與台灣心理諮商資訊網較為可觀，就單一科系而言，台灣大學心理系與彰化師大輔導與諮商學系的教學網站是較為群聚的單位，不過，至目前為止，有關諮商網路教學與督導的實務工作與研究報告仍為少見（王智弘，2002；王智弘、林清文、劉志文、魏嘉宏，2001a；2001b)，仍有待學界投入更多的研究與實務努力。
二、網路媒體在助人專業上的應用
由於國內外將網際網路應用於助人專業工作的相關研究愈來愈豐富，不論是生涯諮商的實施（王智弘、楊淳斐、張勻銘，2002；Boer, 2001）、遠距督導的應用（王智弘，2002；Cristie, 1998）…等特殊應用型態，以至於各種網路諮商服務的可能方式（王智弘、楊淳斐，1998；李書藝，2004；李偉斌，2002；吳倩儀，2004；林世鴻，2003；林朝誠，2001；郭修廷，2001；陳淑惠，2000；張勻銘，2005；張景然，2000，2002；張德聰、黃正旭，2001；鄭惠君，2006；Bloom & Walz, 2000; Derrig-Palumbo & Zeine, 2005; Hsiung, 2002; Kraus, Zack,& Stricker, 2004; Sampson, Kolodinsky & Greeno, 1997）等，都可以看出網際網路的發展確實帶來了新的專業服務型態與工作方式。一般而言，助人專業人員運用網際網路大約有下列八種方式（王智弘，民89）：(一).資源網路的設立(二).網路教學的實施 (三).網路諮商服務網路的設置 (四).網路虛擬工作團隊的建立(五).網路研究與網路學術活動的進行 (六).網路出版活動的推動 (七).網路專業諮詢與督導的進行 (八).助人專業數位化工作環境等。
而就上述第(三)種應用方式─網路諮商服務網站的設置，其所提供服務型態則可包括（王智弘，2000）：1.首頁的設置(Homepage)；2.電子佈告欄(BBS)板面的建立；3.留言板或(與)論壇的設置；4.電子報或電子書的提供；5.網路行政服務的提供(如線上預約、線上報名、資料檢索等) ；6.網路心理測驗；7.網路上直接的諮商服務(可能的方式包括：電子信箱〔E-mail、ICQ、Web-based E-mail〕、線上交談─個別服務〔Talk、MSN Messenger、Yahoo Messenger、個別聊天室〕或團體服務〔Chat、團體聊天室〕、網路電話〔I-phone、Skype〕、即時視訊〔Real-time video、NetMeeting、WebMeetin g〕；8.網路個案研討、諮詢與督導；9.網路教學服務；10.網路輔導活動；11.網路諮商專家系統；12.網路虛擬實境服務(Virtual Reality)等。而就上述的討論加以統整，就諮商實務機構而言，網際網路在助人專業上的應用中最主要的重點是輔導行政網路化與諮商服務的網路化，就諮商教育機構而言，則應致力於網路教學與網路督導工作的研發及實施。雖然，要推動上述的運用方式並非一朝一夕可成，就目前發展而言，第1~5項已經漸次普及，第6~10項也有不少成功的經驗，第11~12項則有待加強研發與推展。既然諮商輔導工作網路化是必然的發展趨勢，那麼一步一步的耕耘以累積經驗與成果，應是我們目前要採取的工作態度。
上述的服務型態的描述涉及了一個重要的核心問題，即是網路諮商的定義，網路諮商的定義可分為廣義定義與狹義定義兩種（王智弘，1998）：網路諮商的廣義定義為泛指在網路提供各種諮商服務，可以網路諮商服務一詞稱之；網路諮商的狹義定義則為專指以特定專業諮商關係為基礎的網路諮商服務，可以網路個別諮商或網路團體諮商等稱之。美國全國合格諮商師委員會（NBCC, 1998）即曾廣義加以定義為：「當諮商師與分隔兩地或身處遠方的當事人運用電訊方式在網路上溝通時，所從事之專業諮商與資訊提供之實務工作」，亦即諮商師透過網路所提供之諮商與資訊服務皆屬之。在經歷多年的網路諮商服務發展後，NBCC（2007）後來又提出狹義的新定義：「網路諮商包含諮商師與當事人之間運用電子郵件、線上聊天與視訊會議等網路溝通方式之同步與非同步遠距互動」。NBCC兩次的定義，前者為廣義定義，後者為狹義定義。
本論文係採取廣義的定義，以納入有提供網路諮商服務型態至少一項以上且有完整網站內容建置之助人專業機構為研究對象。因此，經參酌有關探討網路諮商服務類型的相關文獻（王智弘，2000；阮文瑞，1998；吳百能，1994；彭武德，1997；Sleek, 1995），本研究所指之網路諮商廣義定義的服務內容，除了涵蓋網路諮商狹義定義的服務內容（亦即建立特定專業諮商關係的網路諮商直接服務，如電子郵件、聊天室、網路電話、即時視訊等）之外，還包括可能建立特定專業諮商關係也可能不建立特定專業諮商關係的線上測驗與評量服務，以及未以特定專業諮商關係為基礎的網路互動服務（如BBS、留言板、討論區），和不具互動形式的資訊提供服務（如輔導資訊網頁）等。
我國網路諮商服務的實務發展，社區諮商機構的努力耕耘功不可沒，特別是高雄張老師的BBS(中山大學福爾摩沙站張老師與您談心板面）與e-mail諮商服務、台北生命線的e-mail諮商服務與台北張老師的聊天室諮商服務，可說是非常具代表性的網路諮商重鎮。此外，網路諮商服務資源網站的設立亦是應用網際網路媒體的重要基礎建設，歷年來雖然不斷看到有新的網站設立，也看到有舊的網站因人力、物力所限而有停擺的現象，比如心理健康諮詢網目前即暫停提供心理諮詢服務，台灣心理學資訊網、應用心理小站則早已停止更新，可見網站經營維護之不易，所幸心靈園地與台灣心理諮商資訊網仍維持積極的運作。
其中心靈園地成功的結合駐診專家而籌設「台灣心靈健康資訊協會」是非常有價值的作法，相當有利於網路諮商學術活動與研究的推展，之後其又推出網友加值活動，可使網友的力量挹注於網站的營運，可說是一種可行的經營模式，心靈園地的作法可說是一種創新的營運模式。台灣心理諮商資訊網的營運方式則有不同，其採用結合研究與教學的方式，透過承接相關學術機構的研究案或網站建置案，以維持其網站的營運費用，並持續進行程式設計與實徵研究，心靈園地與台灣心理諮商資訊網的經驗對台灣地區助人專業服務網路化的實務工作與研究工作的推動，有其積極的影響與貢獻。
至於(四)網路虛擬工作團隊的建立、(五)網路研究與網路學術活動的進行、(六)網路出版活動的推動、(七)網路專業諮詢與督導的進行、(八)助人專業數位化工作環境等，亦有賴持續的研發與工作成果的推展，這些研究主題，也正是心靈園地（http://www.psychpark.org/）與國立彰化師範大學輔導與諮商學系台灣心理諮商資訊網(http://www.heart.net.tw/)研究團隊都在持續進行中的研究重點。
有關台灣網路諮商的發展狀況，根據一項由國科會補助的全國性網路諮商服務現況調查研究顯示（王智弘、林清文、劉淑慧、楊淳斐、蕭宜綾，2002，2008），在有提供網路諮商服務的300個網站中有80.3%提供輔導資訊網頁型態服務、有70.2%提供E-mail型態服務、有52.2%提供留言版型態服務、有29.8%提供討論區型態服務、有12.9%提供BBS型態服務、有9.6%提供聊天室型態服務、有4.5%提供即時視訊型態服務、有3.4%提供線上測驗與評量型態服務、有2.8%提供網路電話型態服務。可見，不同型態的網路諮商服務在國內均有助人專業服務機構與網站在嘗試加以應用，並對外提供服務。
三、網路諮商中可行的理論取向與諮商模式
隨著網路諮商的發展，網路諮商中可行的理論取向與諮商模式也逐漸被加以探討，就目前相關文獻的探討所得，在網路諮商工作中被建議採行的理論取向與工作模式包括：敘事治療、焦點解決、多重模式、認知行為治療、現實治療、危機介入模式與一次單元諮商模式等（王沂釗，2001；王智弘，2005a；王智弘、楊淳斐，2001b，2004，2006；李書藝，2004；張勻銘，2005；Collie, Mitchell, & Murphy, 2000; Day & Schneider, 2000; Derrig-Palumbo & Zeine, 2005; Jedlicka & Jennings, 2001; Polauf,1997）。其中有關將敘事治療與焦點解決取向運用於網路諮商過程之觀點，係由Mitchell和 Murphy所提出(Collie et al, 2000；Murphy & Mitchell,1998)，兩位學者自1995年開始投入網路電子郵件諮商之工作，他們結合上述兩種諮商取向而發展出所謂「治療性電子郵件」(therapy-e-mail)的網路電子郵件諮商的工作方式，在實務上的應用頗為成功。在網路諮商的實徵研究上亦證實其有具體的效果（李書藝，2004；Jedlicka & Jennings, 2001）。
關於多重模式可用於網路諮商的看法乃由王沂釗(2001)所提出，其認為結合多重模式之BASIC-ID概念與短期諮商之IDE模式，可用於協助網路沉迷者之網路諮商工作，此等觀點雖未經實務檢驗，但頗具創意與可行性。至於認知行為取向的諮商策略本是近十多年來相當受重視的理論取向，其被運用於網路諮商的作法首見於Day和 Schneider(2000)將之運用於透過影像或聲音的遠距諮商情境中，就他們歷經兩年的研究結果顯示，遠距諮商的效果並不亞於傳統的面對面諮商，而為遠距諮商的成效提供實證性的證據，此一研究同時也間接的說明認知行為取向諮商策略用之於網路諮商上之可行性。其他的實徵研究也證實認知治療可運用於網路諮商上（張勻銘，2005）。
至於現實治療在團體網路諮商上的運用也被實徵研究加以證實（葉靜君，2003；謝亞嫻，2004），而除上述傳統諮商理論取向在網路諮商上的應用之外，針對網路諮商的特性亦有專門的諮商工作模式被加以發展，比如危機介入模式(Polauf, 1997)與一次單元諮商模式（王智弘、楊淳斐，2004，2006）即屬於此等網路諮商工作模式的產物。
下文謹簡要就上述理論取向與工作模式在網路諮商上的可能運用進一步加以探討：
敘事治療取向：敘事治療重視書寫的傳統、文件的運用與問題的外化等概念與作法(懷特、艾普斯頓，2001)，確實對以文本為主的網路電子郵件或聊天室諮商有極大的吸引力與可行性。Mitchell和 Murphy(Collie et al, 2000；Murphy & Mitchell,1998)透過網路電子郵件諮商的過程，運用敘事治療的方法幫助當事人從造成問題的舊故事中解套出來，協助當事人重寫(reauthoring)成有益於心理健康的新故事，而能朝向健康之路發展。雖然，敘事治療植基於法國哲學中知識即是權力的詮釋學基礎，未必可全然移植於台灣或華人社會中，特別是文件的使用可能要更考慮文化的差異因素。但是，在目前網路諮商以電子郵件與聊天室之文本方式互動的工作型態，敘事治療確實有其不可忽視的重要性與適切性，特別是在E-mail形式的溝通與關係中所具有的敘事心理特質，已為學界所重視(Fink,1999；Suler,1998)。因此，不論就學理或實務層面來看，敘事治療取向都非常值得推薦給國內從事網路諮商服務的朋友們。
焦點解決取向：焦點解決短期諮商強調正向的例外、問題的重新建構與改變之積少成多等概念與作法（茵素•金•柏格、依芳•朵蘭，2002；許維素等，1998；張德聰，1999），運用於網路諮商中有其簡便性與高效率之優點。Mitchell和Murphy(Collie et al, 2000; Murphy & Mitchell, 1998)透過網路電子郵件諮商的過程，運用焦點解決取向的策略幫助當事人找到可行或有用的想法、做法、感覺、環境與資源等，並積少成多以化解問題，他們巧妙結合敘事治療與焦點解決兩種取向的概念，認為正向的例外即是具有能力與成功的故事，但是被主流的問題故事所掩蓋住了，因此，焦點解決之諮商過程正是達致幫助當事人重寫生命故事之諮商目標的適切方法。由於焦點解決取向在諮商過程中所常用的治療團隊與休息階段的工作方式，也頗能契合網路諮商的工作環境，再加上此等取向強調語言運用的重要性（陳秉華，1998），亦能適切呼應網路e-mail諮商的互動方式，因此，此等取向確能適用於網路諮商工作上。
在實徵研究發現上，Jedlicka和Jennings(2001)將焦點解決短期諮商應用於婚姻治療上，透過網路諮商可獲致與晤談諮商同樣的效果，李書藝（2004）透過網路即時通來實施網路諮商協助當事人，則發現焦點解決短期諮商的問句使用相當能幫助網路當事人獲得諮商成效的進展。可見焦點解決短期諮商確實適用於網路諮商上。
多重模式取向：Lazarus之多重模式取向所主張之BASIC I.D.（基本身分證）概念向來為人所熟知，B（Behavior）即行為、A（Affect）即情緒、S（Sensation）即感覺、I（Imagery）即意象、C（Cognition）即認知、I（Interpersonal relationships）即人際關係、D（Drugs/Biology）即藥物與生物功能等，多重模式取向採用技術的折衷主義，是短期與綜合性的治療取向，強調系統性、整體觀、科學性的衡鑑程序與治療計劃等概念與作法(Corey, 2005)，用之網路沉迷者之衡鑑與諮商工作上，確實有其適切性與涵蓋性，王沂釗（2001）認為若再結合短期諮商IDE（Interpersonal, Development & Existence，即人際、發展與存在，Budman & Gurman, 1992）模式，將是對網路沉迷者之可行諮商策略，意即在多重模式之七項主要層面上再加上發展與存在層面，而合為九大層面，可用以描述網路沉迷者在上網行為、上網與離網情緒、上網感官經驗、網路與真實之自我意象、網路與真實之人際互動、藥物使用與生理狀況、發展任務與危機、生命存在議題等九大層面之問題，並提出因應之協助策略。此等觀點有其創見，以整體觀來描述與協助網路沉迷者確實有其實務上之可行性，特別是多重模式向以使用結構性之生活問卷來衡鑑當事人之問題與功能，據以提出因應與治療策略的做法，確實可藉由網路互動表單之設計而加以實施，因此，應可在實務上加以應用。
認知行為取向：持認知行為取向之諮商策略者甚多，其中以Ellis之理情行為治療法（Rational Emotive Behavior Therapy, REBT）、Beck之認知治療法（Cognitive Therapy）與Meichenbaum 之認知行為矯治法（Cognitive Behavior Modification）最受矚目(Corey, 2005)，此等理論之關注重點涵蓋認知、情緒與行為等三個層面，以認知之改變為諮商核心，並皆具有時間敏感度與教育色彩。由於此等認知行為取向之諮商策略強調諮商師的專家性與教育性，因之應用在校園網路諮商上的可能性隨之提昇。再加上網路之數位資料易於傳送、紀錄與保存，亦有利於認知行為治療所常用之反覆閱聽諮商紀錄、自我監控紀錄與自助資料閱讀等治療輔助策略之實施。而認知行為取向之治療策略在網路上的運用相當被肯定，甚至Ellis本人亦曾明確的表示將網路諮商的形式運用於REBT中是同樣具有治療效能的，Meichenbaum則表示網路治療特別能發揮心理教育的功能(Derrig-Palumbo & Zeine, 2005)。
實徵研究上，Day和Schneider(2000)將認知行為取向運用於透過影像或透過聲音的遠距諮商情境中，發現能達致與傳統面對面諮商相同之效果，亦顯示此等取向在網路諮商實務上確有其可行性。張勻銘（2005）運用認知治療透過網路聊天室以協助憂鬱情緒之當事人以頗值得國內網路諮商實務人員加以參考。惟認知之重建應考慮到泛文化之因素，諮商師在傳統諮商情境中使用認知行為治療時即應對當事人之文化背景抱持敏感性，在網路諮商情境中則更需加以注意(王智弘、楊淳斐，1998)，以避免造成治療效果之限制與對當事人之傷害。
危機介入模式：危機介入模式是由Polauf(1997)所提出，其認為危機介入理論特別契合電子郵件式的諮商，而能夠發揮快速回應、費用低廉、容易取得與最快確立目標等優點，透過明確目標的建立與時間架構的確定，可快速協助當事人運用相關資源、找出問題解決之道。
危機介入之網路諮商模式，通常的進行方式為一周通信一次，並以三步驟方式介入：首先是在諮商中ㄧ開始，諮商師快速的檢核當事人的問題，重新界定問題、給予當事人希望，以減輕焦慮或症狀；其次在合作關係下，共同確定可行的目標與時間架構，透過此等諮商的結構化程序，可讓當事人獲得自主感與能力感，而能減輕症狀，恢復功能以發展問題解決的能力；最後，諮商師應協助當事人將諮商所學之能力運用於日常的生活。此等工作模式由於其結構清楚、效能良好，而被認為適用於短期的諮商網路諮商工作中（張勻銘，2005）。網路諮商實務人員可加以應用。
一次單元諮商模式：一次單元諮商模式為因應網路諮商方式而發展的諮商模式(王智弘、楊淳斐，2004，2006a，2006b），並根據國內網路諮商與媒體中介諮商的實務經驗及研究成果而形成，其主要應用於媒體中介的諮商服務型態，如網路諮商、電話諮商與函件諮商之中，也被用以處理人際困擾問題（卓翠玲，2007）、網路成癮（王智弘，2008）與戒菸諮商（王智弘、張勻銘，2008）上，所謂一次單元諮商模式係指：諮商師在諮商服務過程中致力於以一次諮商單元的成果為努力的目標，使單次的諮商服務能達到最大的諮商效果，而能對當事人提供最大程度的幫助。如果當事人繼續求助，則後續的諮商單元也能以前次的諮商單元為基礎，以延續和拓展諮商之效果。一次單元諮商模式以良好的諮商關係為基礎，以問題解決導向的結構性程序為脈絡（表層目標），以協助當事人發掘個人的生命意義與力量為核心目標（深層目標），在單一諮商單元中同時致力於兩層目標的達成，以之尋求諮商成果的最大化。在每個諮商單元保有與其他單元結合的開放性，單元本身更具有完整的獨立性，因此稱之為一次單元諮商模式（王智弘、楊淳斐，2006a）。
一次單元諮商模式特別強調結構性的諮商程序、良好諮商關係的建立、催化性與問題解決導向之語言與文字的運用，改變是諮商的焦點任務、當事人生命意義與力量的發現，以及找出具體且可以增強當事人問題解決的行動方案等概念，。基本上，一次單元諮商模式共包含八個程序，或稱七加一個程序，亦即包含七個必要程序與一個選擇程序（王智弘、楊淳斐，2004；2006a）：ㄧ、展現良好的治療態度以建立治療關係；二、肯定當事人的求助行為與面對問題的勇氣；三、強調改變的可能性與強化當事人對問題解決的信心；四、找出此次諮商焦點與選擇可解決的問題；五、找出當事人的生命意義與力量；六、提出當事人可具體尋求改變的任務與演練可能的解決方案；七、肯定諮商與當事人的努力成果；八、追蹤或進行下一單元諮商（可能進行或不進行）。由於一次單元諮商模式的發展伴隨著國內網路諮商的成長，在實務的應用上有適用於本地與華人當事人的特點，可供國內網路諮商實務工作者之參考。
由於網路諮商工作尚處快速發展的探索期，因此，有關應用理論的探討仍有待深入研究與累積實務經驗，上述的討論謹供學界與實務工作者作進一步探討之參考，希望大家一起來關注網路諮商的發展，以使諮商專業能不斷因應時代潮流，提供給當事人最多元與嚴謹的專業服務。
四、網路諮商中可行之實務技巧：
網路諮商工作的現況除在理論取向的應用上有所進展外，有關實務技巧的創發也頗有成果，特別是Mitchell和Murphy在累積多年從事網路E-Mail諮商工作後，提出了不少網路諮商可用的技巧(Collie et al, 2000; Murphy & Mitchell, 1998)，非常值得參考，王智弘與楊淳斐（2001a）參照Mitchell和 Murphy的觀點，並加入歷年的研究與實務觀察之心得，將網路諮商中可行之實務技巧試加分類解析與舉例說明如下：
（一）情緒深化的技巧：因為目前最主要的網路諮商方式是以文本（text only）的方式進行溝通，特別是E-Mail式的網路諮商，因此，如何強化情緒的表達至為重要，此等技巧包括：
1.情緒括弧(emotional bracketing)：即在文中插入代表情緒的敘述，（比如：「我反覆看著你的來信﹝心裡一陣陣地痛了起來﹞，你的處境是如此的辛苦﹝不知道你是怎麼熬過來的？﹞，…」），如此，可深化情緒的表達，以發揮催化當事人情緒投入與表達的效果。
2.隱喻性語言(metaphorical language)：透過比喻性語言來傳達與深化意涵，並增加溝通的豐富性，（比如：「我心中的歉意像是一副重擔，如影隨形地壓在我心上，片刻不得休息…」），藉由諮商師的示範，當事人亦可使用此等表達技巧，如此，可深化諮商師與當事人之間的溝通層次，增進彼此間的了解。
3.文本的情感外化(text-based externalization)：類似完型治療的雙椅法，利用文字來表達內在的兩極化掙扎情緒，（比如：當事人對其男友有愛恨交織的情感，因此，諮商師協助其表達兩極情緒─「我愛他：我與他相處的時光是多麼的甜蜜…」「我恨他：他居然背著我偷偷的和我的同事交往…」），如此，有助於當事人傾聽自己內在的聲音，對自己達致更深的了解。
（二）關係增進的技巧：因為網路諮商較缺乏面對面的互動與眼神的接觸，即使是使用Video的方式，在攝影機與螢幕之間亦有視線角度的偏差，都會造成互動上的限制，因此較不能建立如身處晤談室般所能形成的諮商情境，因此，如何在網路諮商的溝通過程中增進諮商關係的建立非常重要，此等技巧包括：
1.立即性描述(descriptive immediacy)：透過強烈的情感描述以深化情感、增加諮商師與當事人之間諮商關係的聯結，以達立即性技巧的效果，（比如：
「我一接到你的來信，知道你已走出情緒的陰霾，我真的為你高興，我的嘴笑得都合不攏，我的笑容維持起碼有三個鐘頭之久…」），如此，可立即分享彼此之感受，以深化諮商關係的聯結。
2.現場技巧(presence techniques)：希望諮商如臨現場，所以透過電腦旁的情境佈置（比如：使用空椅子，就如同當事人就坐在身旁）、語言暗示(比如：以「我很高興見到你…」等之語句，猶如親眼目睹般)，若是使用聊天室的方式，則可考慮在諮商師與當事人對話列之前加入人物圖檔或本人照片，以增進現場感。而前項之立即性描述技巧亦是屬於現場技巧之重要作法。
（三）文本呈現的技巧：由於E-Mail或聊天室形式的網路諮商是以文字敘述的表達與呈現來作為溝通的媒介，所以文本的呈現就成為重要的訊息解讀對象，更是諮商師或當事人賦予情感或更多其他意涵的表達管道，此等特質又以E-Mail諮商更為明顯，因此，對於文本呈現訊息的解讀或利用文本呈現來表達更豐富訊息，就成為網路諮商的重要技巧之一，事實上這也是網路溝通的特色，更可說是網路文化的一部份，其中相關的技巧包括：
1.字形解析：由解析當事人的來信風貌以形成診斷的第一印象：比如：(1).小寫或字型較小：小寫字體的〝i〞或字型較小：表示害羞？低自尊？(2).拼錯字：表示匆忙、粗心或語文程度較低？(3).大寫或加粗：強調重點或情感強烈？(4).假字或故意拼錯：前者如hmmmm，後者如oooooohhh，是否可視為非語言行為？上述的討論係自英文的表達形式觀之。但就中文的表達形式而言，亦能有異曲同工之妙，如使用字型較小、字體較細之中文字型是否表示較害羞？低自尊？；拼錯字是否表示匆忙、粗心、不拘小節或語文程度較低？；字型較大、字體較粗、加底線或加粗：強調重點或情感強烈？假字或故意拼錯：前者如「粉生氣…」、「就醬子…」，後者如「很監介」，「不太懂ㄝ…」 是否可視為非語言行為或當事人個人言行風格的顯現？這都是可以去思考的方向。
2.情緒圖案(emoticons)：這是利用鍵盤上的符號以拼出情緒臉譜，(比如：:-)是快樂 、;-) 是使眼色、 :-( 是悲傷等，此等表達方式是網路常見的文字溝通風格，具有相當良好的訊息傳遞效果，諮商師對此等情緒圖案的解讀與應用，除可易於融入網路文化以建立互動關係之外，亦可強化網路諮商非語言行為訊息不足的弱點，增加情感的豐富性。
3.使用空格(spacing)：利用在文件上呈現空格，以傳達時間的縱深、表達的延遲，（比如：「我看到你來信所提的問題，我覺得 很難用幾句話就能回答，我 想了又想 想了又想…」）此等技巧有助表現出諮商師的臨場反應內容，例如表現出深思、猶豫、保留等反應或態度，使諮商師與當事人之間的溝通更具臨場感與豐富性。
4.順序回應(sequence)：諮商師將回應直接分段插入當事人來信之中，使郵件的風貌形成如面談對話紀錄一般，有助於於諮商過程的進展。比如:
「<<我想到我老闆就生氣，他怎麼可以用那種態度對我，這件事…(當事人)
>>看起來你很不能接受老板在這件事上的表現… (諮商師) 」，這種做法相當有利於對當事人提供系統性的引導過程，此等表達方式亦是網路常見的郵件溝通風格，在進行主題討論或問答時其優點更為明顯，對討論的聚焦極有幫助，這是傳統郵件諮商所不能及之處，亦具有相當良好的訊息傳遞效果。
實徵研究也指出特殊文字與情緒圖檔確實經常被用以表達身體接觸或臉部表情(Walther & D’Addario, 2001; Wolf, 2000)，因此，文本呈現的技巧確實是網路文字溝通所不可或缺的工具。
（四）程序設計的技巧：透過網路諮商的程序設計可充分運用網路特性以達致工作成效，通常包括了接案(intake)程序的規劃，知後同意程序的規劃與效果評估程序的規劃等程序設計，其中要經歷程序的規劃、表單的設計與程式的撰寫等三階段工作才算完成。
1.網路諮商的接案程序：Mitchell和Murphy在他們的工作中發展出了一個可參考的網路諮商接案程序(Collie et al, 2000)，此程序包含六項步驟，依序為：(1)當事人透過網站求助；(2)當事人填寫諮商知後同意書及基本資料的表單傳送給諮商師；(3)諮商師傳送「虛擬解決問題工作單」(Virtually Solve It worksheet)給當事人；(4)當事人填寫「虛擬解決問題工作單」傳送給諮商師；(5)治療程序正式開始；(6)當事人必要時可以打電話給諮商師要求澄清溝通內容。其中，所謂「虛擬解決問題工作單」是一份郵件表單，包含許多要當事人填答的問題，其目的在：(1)將問題具體化；(2)引導當事人自我改變。就國內的情況而言，「台北張老師」的網路即時聊天室的諮商服務，亦有一須於三天前網路預約的程序，除呈現網路諮商相關說明之外，亦提供有一份網路諮商同意書供當事人線上回覆是否同意；而「台北生命線」的E-mail諮商服務，也設計有使用說明以供初次使用者查閱，每次使用並要當事人完成填寫背景資料表單的程序，亦是類似的做法。
2.網路諮商的知後同意程序：此一程序主要在合乎專業倫理與維護當事人權益的考慮，在開始進入網路諮商之前，應先就網路諮商的性質、適合討論的主題、保密的限制、網路安全的考慮、彼此身分辨識的方式等相關資訊告知當事人，具體的做法是設計一份網路諮商同意書之網路表單供當事人填答，如前文所述，國內之「台北張老師」網路諮商服務有網路諮商同意書之設計，是值得參考的作法。
3.網路諮商的評估程序：此一程序主要在評估網路諮商效果，可在每次諮商段落之後、諮商歷程中之任一合適時機，及整個諮商關係結束之後實施，此項程序可以網路表單方式實施，由當事人在網路上填答或下載填答後以電子郵件方式寄回，此等評估可以歷程研究之觀點來進行，比如像「台北張老師」即有在即時聊天室諮商後，請當事人填答「晤談感受量表」之設計，其結果可作為評估諮商成效與改進服務品質之參考。
（五）媒體運用之技巧：網路諮商的工作方式係透過電腦網路來進行傳播與溝通，電腦網路上可傳送文字、語音、圖片、影像等各種傳播媒體，是一超級媒體（super media）或超媒體（hyper media） (王智弘、林清文、劉志文、魏嘉宏，2001a)，而網路諮商工作者必須具備媒體心理學的知識與運用媒體的技巧(王智弘、楊淳斐，1998)，因此，網路諮商師尚需具備的技能包括：
1.電腦網路使用的技巧：網路諮商師最好熟捻電腦軟體的使用、網路操作的程序、網路安全的相關之知能與技巧，對網際網路的發展狀況與技術演進保持適切的注意與更新，特別是應對機構的網路諮商操作程序與軟硬體設備十分熟練，並具備簡單故障排除的能力，以文本進行網路諮商者，特別是以即時形式進行的諮商師應具備良好的文字鍵入技巧。
2.寫作與運用錄影音設備的技巧：網路諮商若以文本的方式進行，諮商師最好具備良好的寫作技巧，若以語音或影像進行者，則最好具備運用錄影音設備的技巧，如此方能善用此等傳播與溝通媒體，而達致最佳的諮商效果。
上述所探討者為網路諮商中可行的實務技巧，其中涉及文字表達、情境塑造、程序設計與網頁技術等相關技巧，從這些技巧中我們也可看出網路諮商所具有之創造性與科際整合的特質，傑出的網路諮商服務可說是科技、藝術與諮商專業的結晶，值得網路諮商工作者用心去研究與經營。
五、網路諮商服務可能遭遇的倫理問題
在網路上提供諮商服務會遭遇許多的倫理議題，謹一一探討如下（王智弘，2000；王智弘、楊淳斐，1998，2001b）：
（一）資格能力的問題：諮商專業人員在提供網路服務時，除應具備諮商專業能力之外，還應具備使用網路的能力，並最好要接受媒體心理學(media psychology)方面的訓練(Sleek,1995)。又因網路有其跨國界特性與獨特的網路文化，使得多元文化的訓練亦有必要(王智弘、楊淳斐，1998；2001b)。若是提供的服務為專業性的直接服務亦會涉及有關執照與法律管轄權的問題(Childress & Asamen, 1998; Sampson,Kolodinsky & Greeno, 1997)。
（二）專業關係：在網路上提供諮商服務的專業人員與尋求服務的當事人是屬何種關係呢？雖然當事人的求助行為是透過網路進行而非面對面的直接接觸，但是由於其實質服務內涵實際上已具備正式的專業協助形式，因此其所建立的關係，應視為專業的協助關係，須依專業倫理的規範而行(社會工作倫理守則，1998；中國輔導學會，2001；ACA, 1995; 1999; APA, 1992; NASW, 1999)。此外，就目前以文字溝通為主的服務方式，使得在專業關係中產生投射、移情及反移情的可能性大增(Childress & Asamen, 1998)，因此，網路諮商服務專業人員應敏察此等問題，並適時使用立即性的技術以澄清專業關係，必要時應考慮轉介的需要。
（三）知後同意：在提供網路諮商或治療時應進行適當知後同意程序（中國輔導學會，2001；ACA, 1995; 1999; APA, 1992; NBCC, 1998），因此應對當事人告知相關訊息，此等訊息包括兩大類(王智弘、楊淳斐，1998，2001b)：第一類是特定訊息，在當事人欲尋求進入諮商或治療關係時須加以告知。內容包括，網路諮商或治療的特性、型態、保密的規定與程序，及可能的限制（如電腦科技的限制、服務功能的限制、網路功能的限制、保密的限制、何種問題不適於）等；第二類是一般訊息，則應刊登於機構或私人開業的網站首頁上，以普遍告知服務對象或大眾。內容包括，諮商人員的專業資格，收費方式，服務的方式與提供的時間或所需的處理時間（比如，說明有提供E-mail的服務，而其回覆時間需幾小時或幾天等）等。其中特別是網路安全上的顧慮與因應方式（主要是保密的困難與避免洩密的設計）等訊息。在進行上述特定訊息之知後同意程序時，應確認當事人是否已成年，若網路當事人為未成年人，諮商師應考慮獲得其家長與監護人的同意(ACA, 1999; NBCC, 1998, 2001; Shapiro & Schulman, 1996)，以免有侵犯監護權之虞。此外，美國諮商學會提出請當事人簽署保密限制棄權書(client waiver agreements)的做法(ACA, 1999)亦可加以考慮。
（四）評量、診斷與技術使用：透過網路來提供直接協助服務，不論是心理測驗服務或是一般的心理評量或診斷程序，如何診斷評量當事人的心理特質與問題症狀成為一項很大的挑戰，由於以目前的溝通方式，有訊息的簡化與失真，可能造成臨床判斷，與診斷評量上的誤差，因而造成解釋的失誤，若加上傳輸的失誤而有資料的遺失，更會增加評量與診斷的限制，相對的，諮商人員在助人技術上的使用亦會受到類似的限制，而可能造成所提供的服務無法針對或滿足當事人的需要，甚至造成傷害(Childress & Asamen, 1998; Ford, 1993; Morrissey, 1997; Shapiro & Schulman, 1996)。因此，專業人員對此應加注意，並應向當事人說明造成彼此溝通上誤解之可能性及可能因應之道(ACA, 1999; NBCC, 1998; 2001)。
（五）保密與預警：網路上的保密與資料的安全性是一個相當大的問題(Lanford, 1996)，其解決之道包括兩方面：系統管理方面與工作程序方面。首先，網路上的諮商與治療服務必須在電腦系統管理與網路安全性上有周全的措施與考慮。因此，電腦系統的安全性管理措施十分重要，包括1.物理安全管理（加鎖、警衛、監視攝影機、保全系統等）2.人事安全管理（資料分級、人員授權分級）3.行政安全管理（制訂與執行安全程序）等(White, Fisch & Pooch, 1996)。由於上述系統管理與網路安全措施的實施，牽涉到電腦技術、軟硬體設備等，有關人員、經費的相關問題，提供網路諮商服務的機構與人員應就其可行之相關條件，盡可能求其措施之完備。
其次，在工作程序方面，從事網路諮商與治療的助人專業人員除個人應嚴守保密的分際之外，還必須確實考慮實施下述安全措施的必要性，以維護當事人的隱私，相關措施包括：如何確認彼此的身份(ACA, 1999; NBCC, 1998, 2001)，設定密碼，資料傳輸時的加密程序(encryption)及資料保管避免貯存於硬碟上(Childress & Asamen, 1998)，特別是要告知當事人有關網路上的安全性限制、技術性誤差的可能性及因應措施等(ACA, 1995; 1999; NBCC, 1998; 2001)，特別是以BBS型態服務者更應小心各種造成當事人傷害的可能。保密的要求除來自倫理守則和規定之外，我國之「電腦處理個人資料保護法」亦對當事人個人資料之保密做法賦予法律上的強制性，諮商專業人員應加注意。
不過，保密亦有其例外，當面臨當事人可能自我傷害或傷害他人時，諮商專業人員應盡其預警責任，以及當事人涉及兒童虐待案件時，諮商專業人員應盡其舉發義務，諮商專業人員應搜集完整的資料，以評估此等狀況發生的可能性，以善盡預警與保護的責任(王智弘、楊淳斐，1998，2001b)。只是，此等保密例外的考慮，在當事人為匿名的情況或是身處遠地時，是有所限制與難以執行的，這也是網路諮商服務易受爭議之處(Shapiro & Schulman, 1996)。不過，就實務工作的觀點來看，當可能發生傷害事件的機率越高，可據以判斷的線索越明確，可能受害者的身份越可辨識，此等預警責任與舉發的要求才越迫切，諮商人員在面臨可能涉及此等問題時，應立即向督導與機構報告，並諮詢諮商、倫理、法律、社工、兒保等相關專家的意見，以利作成判斷並採取行動。
（六）避免傷害：由於受限於網路的服務型態，為避免直接尋求諮商或治療當事人因無法獲致適切服務而受到傷害，應對接受服務者有一接案程序加以篩選，以確認當事人在智力上、情緒上及生理上能使用網路諮商與治療，並知曉潛在的冒險與限制(ACA, 1999)，對涉及性虐待、暴力關係、患有嚴重精神疾病及處於危急狀況之當事人，或是其它所探討的問題可能不適於使用網路諮商或治療者(NBCC, 1998, 2001)應加以轉介。而對適於接受服務者，亦要能多方考量以避免當事人受到傷害，具體的做法包括，評估當事人的需求及使用網路諮商服務的能力(ACA, 1995)，提供網路當事人相關資源網站與其居住所在地可尋求協助之助人專業人員訊息與危機處理熱線電話，以及網路助人專業人員不在線上時如何聯絡的程序等(ACA, 1999; NBCC, 1998, 2001)，並要對諮商服務的效果加以追蹤(ACA, 1995)等，以避免網路當事人求助無門，或已受傷害而不自知。
諮商專業人員在網頁上提供自助式的心理衛生資訊、遠距心理衛生教育內容或其他網站的超連結時，亦應注意網頁內容的正確性與適切性，並應及時更新，以避免造成對民眾的誤導(ACA, 1999)。對於網站資料呈現的適切作法，可參考由網上健康基金會(Heath On the Net Foundation, HON，位於瑞士的一個國際性非營利組織)所提供的醫藥與健康網站倫理守則(HON code of conduct for medical and health web sites)的相關規範(HON, 1997)。由於網路是一門發展迅速的新科技，使用新科技時可能有不可預知之潛在危險存在，諮商專業人員對此應有危機意識(Childress & Aramen, 1998)，而對網路諮商服務的提供抱持謹慎的態度，並隨時注意網路諮商服務的最新發展狀況與研究文獻，以不斷充實相關知識與經驗，以提昇個人的服務品質，防止意外傷害的產生。
（七）收費與廣告：一般而言，在網路上提供心理衛生資訊與針對大眾問題的公開答覆是不收費的，但是針對個人問題的電子郵件回覆或聊天室互動則可能收費，特別是採用信用卡付費的方式(Sleek, 1995)，根據Sampson等人(1997)的抽樣調查顯示，網路諮商收費自一封E-mail要15元美金，至60分鐘的chat要65元美金不等。至於收費的標準為何方為適當，專業人員應考慮自身的工作負荷與當事人的經濟能力加以斟酌。其次在有關廣告方面，由於網路諮商的提供需透過網站的設置與管理，提供諮商服務的網站在搜尋機器中呈現時，常像是電話分類廣告頁，如何提供充份與正確的訊息，避免不實的宣傳與誤導當事人是網路諮商服務人員在設計網頁內容時應加以注意的(Shapiro & Schulman, 1996)。因此，諮商機構或私人開業的專業人員應在Homepage上提供完整與正確的資訊，以供潛在的當事人做為尋求與選擇專業服務的參考。
（八）多元文化的考慮：由於網際網路的國際化特性，網路上的當事人來自於其他的居住區域，包括不同的縣市，不同的國家，甚至不同的洲大陸，比如張老師、生命線都有來自國外的網路當事人（阮文端，1998；彭武德，1997），如何考慮當事人所處地域的特性，特殊事件及文化因素等(Sampson et al, 1997)頗為重要。
因此，多元文化與泛文化的考慮較傳統的諮商更為需要，特別是對網路文化的瞭解更是此等服務方式有別於傳統諮商服務之處，其中較特殊的包括：1.網路流行用語：比如英文縮寫用語（LOL=laughing out loud是大笑；UOK?=Are you OK?是你還好吧?），以及字元組合用語（:-o是驚訝；:-@是尖叫）等。2.網路沉溺現象：包括網路上癮(internet addiction)的可能性(Young, 1996)，以及網路孤立(isolation)：因實際人際互動的減少所造成的人際關係孤立現象(Sleek, 1998)等。都是助人專業人員所要加以注意的。
（九）當事人接受服務的公平性：由於網路的普及程度不一，如何力求所有當事人均能公平的得到助人專業服務的機會（ACA, 1995），亦即有相同的可接近性（accessibility，戚國雄，1998），而保障當事人之公平待遇權(justice, Kitchener, 1984)，是網路諮商服務另一要考慮的倫理問題，應同時提供多種型態與管道的諮商服務，包括傳統面對面的服務型態、函件、電話以及在網路服務上力求多元化，以增加當事人的選擇機會(王智弘、楊淳斐，1998，2001b)。其次是要結合政府與民間的力量以積極推動網路建設以促進網路諮商服務的普及化。這都是推動網路諮商服務時所必須努力的方向。而最基本的做法包括在網頁設計上兼顧各種機型與瀏覽器的接收性等因素，以盡可能讓配備不同軟硬體電腦設備的當事人都能使用到所提供的網路諮商服務，則是專業人員提供貼心服務的具體表現。
六、網路諮商服務可能遭遇的法律、科技界面與網路安全問題
（一）網路諮商服務可能遭遇的法律問題：在網路上提供諮商服務可能會遭遇法律的相關問題，謹加以探討如下（王智弘，2000）
1.法律管轄權的問題：不論是有關諮商執照制度問題、保密與預警問題或是網路犯罪防治問題，都會涉及法律管轄權的議題，有待國際間的協商與合作。
2.網路犯罪防治的問題：對於網路犯罪問題，諮商專業人員可能會是受害者，也可能要扮演專業協助者的角色，有必要對其涉及的心理與法律層面問題加以探討。
3.著作權的問題：對於著作權與智慧財產權的問題，是助人專業人員在提供網路諮商服務時所必須格外注意的，一般而言，網頁中之超連結並不會涉及侵權問題，但是，若使用框架（frame）的網頁設計，在網址與框架不變的情況下，使超連結出到他人網站的內容猶如自己網站中的一部分時，則涉及侵權的問題。
4.消費權益的問題：當諮商專業人員的網路服務涉及收費行為時，則會涉及受服務者的消費權益問題，包括收費的適切性。
（二）網路諮商服務可能遭遇的科技界面問題：透過電腦網路科技來提供網路諮商服務，自然會遭遇如何統整科技介面的問題，其重要問題包括（王智弘，2000）：
1.觀念改變的問題：有些助人專業人員可能有排斥電腦網路的心態或甚至有所謂的電腦恐懼症，相對的，有人可能以擁抱電腦為樂或對網路科技抱持過分樂觀的看法，這都不能恰如其分的善用電腦網路科技，如何結合科技與人性以提昇助人專業服務應是我們可採取的適切立場。
2.技能學習的問題：學習電腦技能是一種機會，更是一種挑戰，絕非易事，但也沒想像中的困難，若能克服心理上的障礙、並掌握適切的訓練課程與學習方法，習得助人專業服務中可用的電腦網路科技其實不難。
3.工作程序改變的問題：為推動助人專業服務的網路化或數位化，日常的工作程序需加以設計與調整，特別是在資料的建立、管理與分享，以及各種行政與專業工作程序的整合上，是設計與調整的重點，新程序建立後人員的學習與應用亦是必要的關鍵。
4.軟硬體設備投資的問題；工欲善其事、必先利其器，投資電腦網路軟硬體設備是必要的一環，經費的分配與設備的搭配是思考的重點，定期的更新亦應納入計畫中。
5.科際整合的工作態度與方式：面對電腦網路時代的來臨與社會環境的多元變遷，助人專業人員應採用科際整合的工作態度與方式以因應需求，跨領域的職前與在職訓練、態度的調整與新工作智慧的建立都是有利於助人專業服務網數位化的推動。
（三）網路諮商服務可能遭遇的網路安全問題：網路安全性的顧慮是網路諮商服務的頭號殺手，最令助人專業者頭疼的問題，其議題包括（王智弘，2000）：
1.網路駭客的問題：網路駭客的入侵是網站管理者的最大困擾，特別是現在的入侵者大都是以自動執行程式的電腦，對各種類型網站進行地毯式的全球入侵行動，助人專業網站伺服器很難倖免，因此，網路防護工作變得較以往吃重。
2.電腦病毒的問題：電腦病毒的威脅極大，目前的病毒感染途徑除透過電子郵件之外，更會感染網站伺服器，如Happytime 、CodeRed(紅色警戒)、Nimda等都曾令網路工作者傷透腦筋。
3.軟硬體設計的問題：電腦網路軟硬體設備的規劃與配置也是網路安全中重要的一環，其中涉及了經費、技術與人力等問題，包括伺服器的安全性、防火牆的架設、磁碟陣列設計、自動備分系統、異地備援等。
4.資料管理與工作程序的問題：如前所述，網路安全的管理包含物理、人事與行政等層面，就助人專業服務而言，檔案資料的管理、保密或安全性的工作規定與網路服務程序設計都是網路安全的必要環節。
上述的問題有些是互相關連的，有些則是十分複雜的，助人專業服務人員在提供網路諮商之資訊服務，籌設網路自助團體，遠距心理衛生教育，以及互動式的諮詢、諮商或治療等服務時，應對上述問題加以探討，並尋求適切的因應之道。
七、網路諮商服務目前所遭遇的困難與未來發展的展望
（一）台灣地區網路諮商服務所遭遇的實務困難：台灣地區自1996年開始興起有網路諮商服務至今，在實務發展的過程中確實會遭遇許多實際的問題，根據我們的網路諮商服務現況調查研究顯示（王智弘等，2002），提供網路諮商服務的網站在工作中確實會遭遇到有關技術層面、設備層面與行政層面的困難與限制：
1.在技術層面遭遇到的限制方面，依網路諮商人員遭遇問題的普遍性，依序為：(1)程式設計不足的限制(47.8%)、(2)網頁製作技術不足的限制(46.1%)、電腦網路維修技術不足的限制(42.7%)、(3)網路諮商技術不足的限制(39.9%)、(4) 病毒與駭客入侵的限制(39.3%)、(5)伺服器管理技術不足的限制(37.1%)、(6)電腦網路使用技術不足的限制(33.7%)。
2.在電腦硬體設施層面的限制方面，依網路諮商人員遭遇問題的普遍性，則依序為：(1)電腦設備的數量不足（43.3%）、(2)電腦設備老舊（34.3%）、(3)電腦設備穩定度不足（32.6%）、(4)網路的傳輸不穩定（32.0%）、(5)頻寬不足（24.2%）等問題；
3.在行政上所遭遇的限制方面，依網路諮商人員遭遇問題的普遍性，則主要為：(1)人力不足（80.9%）、(2)經費不足（51.7%）、(3)空間不足（20.2%）等問題。
上述的這些問題也正是實施網路諮商服務必須克服的挑戰與障礙，也是機構所必須投入資源的重要項目。
（二）台灣地區網路諮商服務未來發展的展望：網路諮商服務未來發展的展望就相關文獻與研究結果加以探討：
1.相關文獻的觀點：有關網路媒體在助人專業人員上的應用，就整體而言，助人專業人員在面對網際網路所帶來的契機與挑戰時，可待研發與推動的方向包括(王智弘，2000)：
(1)加強對網際網路生活經驗的瞭解與研究；(2)投入資源或主題研究網站的設立；(3)推動網路教學、專業諮詢與督導的實施；(4)普及網路諮商服務網站的設置：(5)進行網路諮商實施型態、內涵與成效的相關研究；(6)推展網路虛擬工作團隊或研討組織的建立；(7)推動網路研究、網路學術活動與網路出版活動；(8) 專業學會進行網路諮商服務之專業資格、倫理守則與證照制度的研擬；(9)專業教育機構研設相關訓練課程；(10)實務機構投入數位化工作環境之建立工作。
對於此一網路諮商未來發展方向的課題，Suler(2001)則舉出六大方向：(1)特殊化(specialization)：發展出各個傳統諮商學派在網路上的應用、發展出一次回函網路諮商或次數限定網路諮商的諮商策略、發展出以文本為基礎(text-based)的治療方式(包括聊天室形式的團體諮商或網路社群的敘事風格諮商)、發展出視訊會議形式或虛擬實境形式的面對面諮商等；(2)科際整合(interdisciplinary)：要發展出以電腦為媒介的諮商取向，諮商專業人員有必要與認知心理學、通訊、人因工程與網路科技等領域之專家建立團隊、共同合作，以發展出運用何種理論、何位諮商師在何種通訊環境中，能為何位特定當事人提供最佳網路諮商服務方案的有效模式；(3)建立網絡(networks)：透過網路工具結合不同專業人員以提供網路與傳統諮商服務；(4)增能案主(empowering of the client)：諮商師不採強勢而採提供諮詢或輔助的角色以使案主掌握更多的主控權與能力感；(5)創發網路治療理論(A theory of Cybertherapy )：創發一個具整體性之後設理論，能解構治療關係與經驗而還原其本質，能分析與斷定不同通訊環境或途徑及相關對當事人具治療性特質之理論；(6)自動化(automation)：以電腦為媒介的諮商方式，在電腦網路發展的過程中，自然會走向自動化的發展方向。Suler的觀點頗有參考價值，可為國內網路諮商的發展，提供可能的發展指引。
2.調查研究的結果：就國內網路諮商服務現況的調查研究顯示（王智弘等，2002），網路諮商服務人員認為，網路諮商專業未來應努力的發展方向，依其重要性依序為：(1)對網路諮商服務人員提供進修與研習機會（73.6%）、(2)建立一套完整的網路諮商服務課程訓練（71.9%），(3)制定網路諮商倫理守則（59.6%）、(4)建立完整的網路諮商服務軟體與平台（59.6%）、(5)擴大服務層面至各年齡層（73.6%）、(6)建立健全的網路諮商服務證照制度（47.8%）、(7)對網路諮商服務進行相關研究（46.1%）、(8)開設網路諮商學分課程（45.5%）、(9)成立網路諮商服務研究中心（42.1.8%）、(10)成立網路諮商相關系所（47.8%）等。
而各網路諮商服務機構自陳未來的具體做法，依其重要性依序為（王智弘等，2002）：(1)充實軟硬體設備（53.9%）、(2)建立工作團隊（48.3%）、(3)增取支持經費（46.4%）、(4)增加服務人力（45.5%）、(5)提供服務人員電腦相關研習（45.5%）、(6)提供服務人員網路諮商相關研習（45.5%）等。
從上述的調查結果顯現網路諮商專業人員的訓練課程與養成教育、網路諮商的倫理規範與證照制度、網路諮商的相關研究與平台設計、以及網路諮商的環境設備與資源投入，正是展望國內網路諮商服務的未來發展中最重要的努力方向。
八、諮商實務機構發展網路諮商服務的可能作法
就現況而言，諮商實務機構要提供網路諮商服務的可能作法包括：
（一）在服務方式上，可考慮：1.建構美觀且具親和力的行政與預防推廣服務網頁；2.提供BBS、留言板或討論區的網路互動服務；3.提供非即時的E-mail形式網路諮商服務；4.提供即時的聊天室形式個別諮商或團體諮商服務。
（二）在資源調配上，需提供：1.專屬網路諮商工作使用之電腦與伺服器；2.網頁維護、程式設計與伺服器管理的資訊人力；3.管理、派案以提供網路諮商服務的行政人力；4.提供網路諮商服務的諮商人力。
從實務經驗中發現要提供網路諮商服務，從留言板開始是個好主意，因為其涉及的網路程式難度最低、管理較方便，瀏覽率較高，但是要有板主的設置並定時加以回應與管理維護，並要有經營技巧與行銷策略，才能吸引人氣以達到服務與推廣的效果。
參、運用網路諮商以協助憂鬱情緒當事人
從前言中的探討可知，網路的匿名性與方便性除了是一般心理健康狀態網友的求助管道之外，也是遭遇精神疾病問題困擾當事人的可能求助管道，特別是對困擾問題類型以憂鬱症及焦慮症問題為主的當事人更是如此。因此，探討網路諮商如何結合諮商理論取向以協助憂鬱情緒當事人的可能性顯然是相當有必要的。
一、網路諮商結合理論取向以協助憂鬱情緒當事人的可能性
就網路諮商結合理論取向的議題而言，就不同諮商理論在網路諮商上的應用研究，相關文獻指出，在網路諮商中被建議採行的理論取向包括敘事治療、焦點解決治療、多重模式治療、認知行為治療、危機介入理論以及一次單元諮商模式等（王沂釗，2001；王智弘，2005a；王智弘、楊淳斐，2001b，2004，2006；李書藝，2004；張勻銘，2005；Collie, Mitchell, & Murphy, 2000; Day & Schneider, 2000; Derrig-Palumbo & Zeine, 2005; Jedlicka & Jennings, 2001; Polauf,1997; Suler, 2001）。不同的研究顯示，透過不同的諮商理論結合電子郵件介面或聊天室介面以進行網路諮商服務行，可為不同問題的當事人提供適切的諮商服務與治療成效。
在上述被認為可應用於網路諮商上的相關諮商與治療理論中，認知治療與認知行為治療是被在實務工作中運用相當廣的學派，其在協助憂鬱症當事人的效能上已受到眾多研究的支持，不論於憂鬱認知模式建立，或對憂鬱症當事人的治療和預防復發，皆有相當正向的研究成果出現（柯慧貞、陸汝彬、柯永河，民89；Beck, 1976, 1993; Beck, Rush, Shaw, & Emery, 1979; Scott et al., 2005）。由於認知治療對於憂鬱當事人的治療成效倍受肯定，而隨著電腦網路科技的發展，認知治療與認知行為治療的助人專業人員，也開始著手應用電腦網路科技於治療中。
以認知治療與認知行為治療結合電腦網路科技的現況觀察，目前發展最多的為提供當事人自行學習使用的自助程式與軟體。如美國認知治療學會的當事人自助網站(http://www.myselfhelp.com/Programs/HomePage.html)，網站內建程式，以清楚的步驟教導當事人因應症狀、區辨情緒與想法、學習改變負向認知、更積極的面對生活以及預防復發的方法。此外，也有認知治療的教育程式開發，經由研究發現，當事人對於以自助方式進行的認知治療能夠接受，也能藉由程式獲得認知的改變與學習(Wright et al., 2002)。目前有服務憂鬱症與焦慮症當事人自助互動程式Good days ahead，由Jessy Wright、Andrew Wright與Araon T. Beck所設計。
於英國，行為與認知治療師協會則針對憂鬱症、焦慮症、強迫症與恐慌症發展電腦化認知行為治療（Computerized Cognitive and Behaviour Therapy，簡稱為CCBT）。相關的研究指出(Gega, Marks, & Matais-Cols, 2004)，將CCBT應用於焦慮症、憂鬱症與強迫症的當事人，經過12週的研究發現，當事人的臨床症狀皆有減輕。CCBT對心理衛生的初級預防與次級預防皆有所助益，未來可應用於兩個層面，一為當事人於門診等候名單時，可先接受CCBT的練習，其次為心理諮商時將CCBT作為輔助的工具(Anderson, Jocobs, & Rothbaum, 2004; Fox, Acton, Wilding, & Corcoran, 2004; Gega et al., 2004)。CCBT仍有不少可繼續探討與嘗試之處，相信隨著CCBT的推廣與更多相關研究的產生，能為當事人提供更方便、經濟與多元的服務。
澳洲也如同英美兩國，積極結合電腦網路科技於認知治療或認知行為治療。澳洲大學的心理衛生研究中心，將認知行為治療結合電腦網路科技，設置E-hub網站，內含MoodGYM自助訓練程式(http://moodgym.anu.edu.au/)，目的為預防與協助憂鬱當事人。Christensen等人針對MoodGYM使用與效能進行研究，針對165位MoodGYM的使用者，以訪談的方式瞭解使用者於六週間的憂鬱症狀與認知調整的變化，並設計控制組比較，六週後發現，所有的MoodGYM當事人皆完成程式中半數的課程，憂鬱症狀亦有減輕，於認知偏誤部分也有改善(Walling, 2004)。由上述研究可知，MoodGYM程式的設計能為憂鬱情緒的當事人提供協助。
美國、英國與澳洲的認知治療或認知行為治療的助人專業人員，皆積極的使用電腦與網路科技於當事人服務中，以創造更方便、經濟與多元的治療方式。相信於電腦科技持續發展與進步下，協助憂鬱症當事人的自助程式與軟體將以更便利的方式提供服務。
然而不論是自助網站、互動程式或教育軟體，由於強調自助學習的特性，因此都是網站內建心理諮商與心理健康的相關資訊與課程，由程式和當事人互動，以教導當事人學習相關的介入步驟，讓當事人自行練習，進而解決困擾，於當事人的學習過程中並沒有諮商師與當事人直接互動，因此當事人若有相關疑惑，得另外求助諮商師。
相較於自助程式的蓬勃開發，認知治療或認知行為治療師運用網路為溝通媒介進行心理諮商服務的相關研究較少，且目前可見的研究大多是針對焦慮或飲食疾患的當事人提供服務，使用的網路介面包括電子郵件、網路聊天室與虛擬實境。於電子郵件的運用方面，有治療暴食症當事人的研究(Robinson & Serfaty, 2003)。其次，於聊天室諮商方面，則為服務焦慮當事人的研究，Rassau與Arco(2003)以網路聊天室的方式，以認知行為治療焦慮症當事人，並發現經由六次網路諮商治療後，能降低當事人的焦慮感與增加目標行為，此外，以聊天室為媒介的認知行為治療，可替代晤談諮商以服務不習慣晤談諮商的當事人。最後，則有研究以虛擬實境協助暴食症與過重的當事人，提供經驗式認知治療(experiential cognitive therapy)，並獲得令人滿意的研究成果(Riva et al., 2000; Riva & Vincelli, 2001)。認知治療與認知行為治療的網路諮商相關研究紛紛出現是個可喜的現象，特別是在認知行為大師Ellis與Meichenbaum都肯定認知行為在網路諮商應用的效能之後(Derrig-Palumbo & Zeine, 2005)，運用認知治療與認知行為治療結合網路諮商來協助憂鬱情緒當事人是相當可行的，張勻銘（2005）以認知治療結合聊天室即時網路諮商來協助憂鬱情緒當事人，證實有不錯的療效。可見傳統治療理論在網路時代仍能持續協助當事人。
要運用網路諮商協助憂鬱情緒當事人，除了認知治療與認知行為治療理論取向之外，其他傳統理論取向或後現代理論取向也是可行的，主要是要考量助人專業人員的專長與當事人的需求以為取捨。此外，運用針對網路諮商的服務型態所發展出的工作模式也是可行的作法，比如危機介入模式與一次單元諮商模式等（王智弘，2005a；王智弘、楊淳斐，2001b，2004，2006；張勻銘，2005；Polauf, 1997）。
本文謹就一次單元諮商模式與認知治療為例以說明，運用網路諮商協助憂鬱情緒當事人的可能作法。
二、 網路諮商結合理論取向以協助憂鬱情緒當事人：以一次單元諮商模式為例
網路諮商結合一次單元諮商模式協助憂鬱情緒當事人的例子，可就一次單元諮商模式的結構性諮商程序加以說明，一次單元諮商模式的結構性諮商程序包含了八個部分（王智弘、楊淳斐，2004，2006a），此八個程序基本上有其先後呈現的順序，但是並非是截然劃分與不可變動的，特別是在第ㄧ諮商單元中，此等程序的次序性較為明顯，在第二諮商單元之後，程序的次序安排則具有很大的彈性，主要是針對當事人需求與諮商單元的進展來做自然的應用與調整，基本上，此等程序進展的主要概念是反映了一次單元諮商模式的結構性與問題解決導向概念，亦即，前一程序的具體成果推動了下一程序的開展，而程序的依序順利開展則催化了諮商單元往達成諮商具體成果的方向邁進。
雖然一次單元諮商模式的諮商目標旨在達成諮商單元的具體成果，諮商的焦點是以問題解決導向與改變的任務為主軸，但是其核心概念則在尊重當事人的存在價值、自由意志以及生命意義的追求，且透過諮商師表現真誠、無條件積極關懷與正確同理心的態度所建立的治療關係來加以展開，諮商師雖不以專家角色自居，並相信當事人有能力做正向與建設性的決定，但是，諮商師透過結構性的諮商程序，以及催化性與問題解決導向之語言與文字的運用，表層的目標是以當事人在生活中尋求改變為諮商的焦點任務，而深層的目標則是以當事人生命意義與力量的發現為諮商進行成敗的關鍵，亦即所謂「明修棧道、暗渡陳倉」，因此，諮商師的深層關懷、積極參與，並協助當事人評估其心理動力，以增進其自我了解與洞察，有其必要性，特別是諮商師應以其個人對自我生命的信心與勇氣做為示範，以「鼓勵」當事人覺察其優點、力量與資源，肯定生命的希望與價值，以面對問題、採取行動、促成改變。
因此，隨著諮商程序與具體成果的進展，當事人的能力與勇氣隨之提昇，而使得當事人更有足夠的準備與力量去面對問題與追求改變，而透過選擇具體且可以增強當事人問題解決的小型任務為基礎的行動方案，及針對預擬的可能狀況加以演練之後，諮商師進行最後的回饋程序，最後一次諮商單元在儘可能達成其最大的具體成果後結束，後續的追蹤或諮商單元則視實際情況與當事人的需要而定。
（一）一次單元諮商模式的實施程序：基本上，一次單元諮商模式共包含八個程序，或稱七加一個程序，亦即包含七個必要程序與一個選擇程序，在協助憂鬱情緒當事人時其實務作法依序探討為（王智弘、楊淳斐，2004，2006a）：
1.展現良好的治療態度以建立治療關係：一次單元諮商模式的諮商師除在諮商初期透過口語與文字表達以充分展現真誠、關懷與同理的態度以與憂鬱情緒當事人建立治療關係，並持續在諮商過程中維持展現此等態度的基調。若進入第二次諮商單元，則應先簡要回顧第一次單元的內容，確認並肯定第一次單元的成果與後續在當事人生活中的發展，並向當事人說明在每一次諮商單元中，諮商的目標乃在於增進諮商的具體成果，藉此以進一步開展新的單元諮商程序，使當事人與諮商師共同為增進諮商的具體成果而努力。
2.肯定憂鬱情緒當事人的求助行為與面對問題的勇氣：肯定與憂鬱情緒當事人此次的求助行為與面對自己生活問題的勇氣，求助與面對問題是良好改變的必要條件。特別在當事人的第一次諮商求助經驗或第一次諮商單元，更要積極肯定當事人的求助行為已開展其追尋生命意義與有價值改變的過程，若進入第二單元諮商，則要積極肯定與憂鬱情緒當事人願意繼續追求成長與面對問題的決心與勇氣，諮商師願意與其一起為提升諮商的具體成果而努力。
3.強調改變的可能性與強化憂鬱情緒當事人對問題解決的信心：諮商師透過引導憂鬱情緒當事人對生活中所發生（特別是最近發生）之「改變」經驗的體驗，或是透過說明先前諮商單元的改變成果，強調改變之可能性，並說明從過去諮商師協助許多當事人成功改變的經驗，可以肯定諮商治療的功能，若當憂鬱情緒當事人事人能對自己與諮商有信心，願意去面對問題加以解決，即使一次單元的諮商亦能使當事人的問題獲得一定程度的改善與達到諮商的具體成果。
4.找出此次諮商焦點與選擇可解決的問題：找出此次諮商單元的焦點，當事人可透過敘事或比喻的方式描繪問題，諮商師可協助憂鬱情緒當事人在描述完問題的同時，為此一問題作一標題的命名（比如進退維谷、前途茫茫、山窮水盡疑無路、我是一個可憐蟲）；在完成問題命名之後，諮商師可以此為主要議題，進一步協助憂鬱情緒當事人就問題中選擇可以解決的部分加以處理，找出諮商的焦點，以集中力量朝向問題解決的方向。
5.找出憂鬱情緒當事人的生命意義與力量：諮商師應協助憂鬱情緒當事人找出生命的意義與力量，憂鬱情緒當事人對自己的生命意義與價值感可能有造成其困境的假設，諮商師應協助憂鬱情緒當事人重新建構自己的生命意義與價值感，特別是透過找出正向的例外與成功經驗，使憂鬱情緒當事人能帶著勇氣、希望，與重獲生命意義與力量的意志力來面對問題、面對生命。為增加當事人成功的機會，諮商師可同時協助憂鬱情緒當事人找出其生命中的資源與支持系統。
6.提出憂鬱情緒當事人可具體尋求改變的任務與演練可能的解決方案：針對本次所選擇的憂鬱情緒當事人問題與諮商焦點，協助憂鬱情緒當事人提出可具體尋求改變的小型任務，以累積成功經驗，並協助憂鬱情緒當事人預估可能遭遇的困難與化解之道，包括生命中的資源與支持系統的應用，具體規劃小型任務的可行方案，並透過簡要的口頭演練或書面演練以預演此等可行方案。
7.肯定諮商與憂鬱情緒當事人的努力成果：在即時諮商情境中，可詢問憂鬱情緒當事人最後在執行改變任務上有無疑問，有疑問則當面予以釐清，在非即時諮商情境中，則可預擬其可能產生之疑問加以釐清，若無疑問或釐清疑問後再進行最後四步驟回饋：1.確認：說明憂鬱情緒當事人確實有必要來求助的理由，2.肯定：肯定憂鬱情緒當事人在本次諮商中有關認知、情感與行為上的學習是對解決問題有幫助的，以確認本次諮商單元的成果，3.診斷：以具積極意涵與可改變性的方式描述憂鬱情緒當事人的問題，並強調憂鬱情緒當事人的生命意義與力量，4.對策：提出具體的小型任務讓憂鬱情緒當事人在生活中加以實踐。諮商單元在完成最後回饋後結束，結束前諮商師除可表達祝福之意外，亦說明進行追蹤或進行下一單元諮商的可能性。
8.追蹤或進行下一單元諮商（可能進行或不進行）：諮商後的追蹤，可透過電話或郵件（傳統或電子郵件）以追蹤憂鬱情緒當事人的任務執行狀況，無論憂鬱情緒當事人達致多少的進展或遭遇任何的挫敗與困難，都積極肯定其生命意義與力量，積極肯定其付出的努力與改變的成果，就如同Frankl的名言：「有生存理由的人能忍受任何生存的方式」，對當事人肯定其生命意義與力量是絕對必要的；也誠如焦點解決短期諮商取向在憂鬱情緒當事人有所進展時說：「你怎麼做到的？」來加以肯定、而在憂鬱情緒當事人遭遇挫敗時說：「你怎麼熬過來的！」來加以支持，凡事以正向角度看待，以積極樂觀的方式來肯定與支持憂鬱情緒當事人是諮商師的基本立場。最後諮商師並說明「諮商的大門是永遠敞開的」，邀請憂鬱情緒當事人在其自覺有必要時歡迎其再求助，以進行下一單元的諮商，以不斷的擴大諮商的具體成果。
（二）一次單元諮商模式網路諮商的應用型態：要應用一次單元諮商模式的網路諮商以協助憂鬱情緒當事人，可分即時網路諮商或非即時網路諮商的型式而有所不同。因此，下文就依非即時網路諮商，以及即時網路諮商兩種型態分加以探討：
1.非即時網路諮商服務型態：形式包括留言版、討論區與電子郵件（其中一個特殊型態是透過全球諮商網的網站互動程式頁面來進行求助與協助，是目前逐漸被採用的形式）等，此等網路諮商服務型式是非即時且只能運用文字作為溝通工具的，因此要進行一次單元諮商模式的八個程序僅能運用文字來加以展開，因此，可運用網路諮商之相關實務技巧（王智弘、楊淳斐，2001）：包括情緒深化的技巧（情緒括弧、隱喻性語言、文本的情感外化等）、關係增進的技巧（立即性描述、現場技巧等）、文本呈現的技巧（字形解析、情緒圖案、使用空格、順序回應等）等，以增進治療關係的建立，以及強化催化性與問題解決導向之文字技巧的展現。
因此，在諮商師展開治療性文件回覆的開始，要透過大量的文字描述與篇幅以反應憂鬱情緒當事人所描述的經驗與文字內容，情緒的同理與內容的同理都非常重要，基本上要能呈現諮商師的真誠、關懷與正確的同理，以建立良好的治療關係。同時，亦要透過文字表達出對憂鬱情緒當事人求助行為與勇於面對問題的肯定，其次則要說明解決問題與尋求改變，是可能發生與可能達成的，強調有許多憂鬱情緒當事人也是透過此等諮商方式得到協助，只要憂鬱情緒當事人能對此等諮商服務與自己有信心，願意面對問題採取行動，即使是一次諮商文件的互動也能有一定程度的收穫，以強化憂鬱情緒當事人解決問題的信心。
緊接的程序則必須在憂鬱情緒當事人有限的文字呈現資料中，選擇並確立本次諮商中要解決的問題與諮商處理的焦點，透過敘事與描繪的方式，諮商師可替代憂鬱情緒當事人為此一問題焦點做標題的命名，並集中焦點就可能解決的問題部分加以探討。
接下來是關鍵性的重要程序，即是諮商師應就憂鬱情緒當事人所描述的內容中找出憂鬱情緒當事人生命的意義與力量，釐清憂鬱情緒當事人造成其困境的生命假設，並透過找出憂鬱情緒當事人所描述的（相對性）正向例外與成功經驗，重新建構憂鬱情緒當事人的生命意義與價值感，積極鼓勵憂鬱情緒當事人能帶著生命意義與力量來面對生命與面對問題，為增加憂鬱情緒當事人成功的機會，諮商師亦可同時提醒憂鬱情緒當事人去應用其生命中的可能資源與支持系統。
由於屬於非即時的諮商，憂鬱情緒當事人無法及時回應，因此諮商師需預擬憂鬱情緒當事人的情緒經驗與可能回應，以求在諮商過程中的文字展現能盡量涵蓋當事人的可能回應範圍，並就最可能獲致問題解決進展的部分，提出大約三項左右可具體進行的小型任務以尋求當事人現況的突破與改變，並預擬當事人可能遭遇的困難與化解之道。此處選擇大約三項左右小型任務的目的，是希望能盡量涵蓋憂鬱情緒當事人針對諮商師提出此等小型任務建議的可能回應範圍，亦即增加當事人在現實生活中選擇去執行其中一項以上小型任務的彈性與成功機率。
最後在諮商文件結束之前，可以假設性的就憂鬱情緒當事人可能產生之疑問加以釐清，並進行如前文所述之最後四步驟回饋。
在非即時媒體中介諮商文件完成回覆之後，若要進行追蹤，則可在一週或兩週後進行，可透過郵件（傳統或電子）以追蹤憂鬱情緒當事人的任務執行狀況，如前文所述，無論憂鬱情緒當事人達致多少的進展或遭遇任何的挫敗與困難，諮商師都積極肯定其生命意義與力量，積極肯定其付出的努力與改變的成果。此時亦可針對上次諮商單元進行的內容邀請憂鬱情緒當事人進行釐清，最後諮商師並說明「諮商的大門是永遠敞開的」，邀請憂鬱情緒當事人在其自覺有必要時歡迎其再求助，以進行下一單元的諮商，以擴大諮商的成果。
2.即時網路諮商服務型態：型式包括聊天室（chat room）、即時通（messenger）、skype與網路電話等，在進入即時網路諮商程序之後，一次單元諮商模式的諮商師應與憂鬱情緒當事人探討可能進行的諮商計畫，特別是與憂鬱情緒當事人共同評估可能可以投入之諮商次數與時間，若當事人有諮商次數受限的實際狀況，諮商師可向憂鬱情緒當事人簡介一次單元諮商模式的概念，並與當事人共同決定是否要採取一次單元諮商模式來協助當事人，在此等過程中諮商師應透過口語與文字表達以充分展現真誠、關懷與同理的態度，並持續在諮商過程中維持展現此等態度的基調。此外，若是透過即時的媒體中介諮商服務型態，因無法有現場面對面的接觸，諮商師應善用前文所述的媒體諮商實務技巧，並投入更多的時間與資源以強化諮商關係。
如前所述，若憂鬱情緒當事人已進入第二次諮商單元，則應先簡要回顧第一次諮商單元的內容，確認並肯定第一次諮商單元的成果與後續在憂鬱情緒當事人生活中的發展，並開展新的單元諮商程序。
其次若憂鬱情緒當事人為第一次尋求諮商協助或所進行為第一次單元的諮商，諮商師要積極肯定當事人的求助行為，已爲其展開一追尋生命意義與有價值改變的過程，若為第二次以後之諮商則針對當事人再次求助之行為與勇氣加以正向回饋，並積極肯定憂鬱情緒當事人願意繼續去追求成長與面對問題的決心與勇氣，諮商師亦同時表達願意共同為提升諮商的效果而繼續努力的強烈意念。
接著諮商師應詢問憂鬱情緒當事人來談的動機與近來所遭遇之生活變動狀況，引導第一次諮商單元之憂鬱情緒當事人透過對生活中所發生（特別是最近發生）之「改變」經驗的體驗，或是引導第二次以後諮商單元之憂鬱情緒當事人透過對先前諮商單元的改變成果或個人體驗，以強調生活中產生改變之可能性。強調一次單元諮商的治療功能，以強化憂鬱情緒當事人對自我與諮商之信心，增強面對與解決問題的意願，以付出努力以達成諮商的效果。
其次則要與憂鬱情緒當事人共同討論以確認此次諮商單元的焦點，諮商師應協助憂鬱情緒當事人描述問題並作命名；在完成問題命名之後，諮商師應協助憂鬱情緒當事人就問題中選擇可以解決的部分在此一諮商單元中加以處理，以作為本諮商單元的焦點。
接著則為一具關鍵性的程序，諮商師應協助第一次諮商單元的憂鬱情緒當事人找出生命的意義與力量，對造成其困境的生命假設，重新建構其生命意義與價值感，特別是透過找出正向的例外與成功經驗，使憂鬱情緒當事人能重獲生命意義與力量的意志力來面對並解決問題，對於第二次以後單元諮商之憂鬱情緒當事人則應強化其生命意義與力量，對其改變的進展或遭遇的困難，都積極加以肯定。在此程序中，諮商師同時視憂鬱情緒當事人之需要以討論尋找其生命中的資源與支持系統之必要性。
在確認與強化憂鬱情緒當事人之生命意義與力量之後，則須針對本次諮商單元所選擇的當事人問題與諮商焦點，協助憂鬱情緒當事人提出此次單元可具體尋求改變的小型任務，以逐步化解問題，同時應協助憂鬱情緒當事人預估執行此等任務可能遭遇的困難與化解之道，以及資源與支持系統的可能應用，在規劃完成小型任務的可行方案之後，諮商師與憂鬱情緒當事人可即時加以預演，以發掘可能遭遇的困難，並進行可行性的修正。
在完成任務方案之預演過程後，諮商已進入尾聲，諮商師可再詢問憂鬱情緒當事人在執行改變任務上有無疑問並予以釐清，之後再進行最後之四步驟回饋。最後諮商師對當事人表達祝福之意並說明進行追蹤或進行下一單元諮商的可能性。在諮商單元後一週或兩週後視情況進行諮商後的追蹤，並與憂鬱情緒當事人討論進行下一單元諮商的必要性
三、 網路諮商結合理論取向以協助憂鬱情緒當事人：以認知治療取向為例
網路諮商結合認知治療取向協助憂鬱情緒當事人的例子，分為關係建立與技巧運用兩部分（張勻銘，2005）：
（一）關係建立：包括文字溝通特性、無時空限制、諮商師的特質等重點。
1.文字溝通特性：由於網路諮商使用文字溝通的特性，因此諮商師得運用一些網路諮商的技巧或方法和當事人建立穩固的關係。從實例經驗可知，網路缺乏非語言線索的特性，其優點能減少當事人參與諮商的壓力、緊張與尷尬感，幫助當事人更加放鬆參與諮商，更有勇氣表達問題，增進自我揭露。此外，網路諮商的隱匿性，甚至有助於當事人對諮商信任感的建立，讓當事人能更快的投入諮商。但相對的，諮商師於缺乏非語言訊息的狀況下，如果當事人不在網路上表達自己當下的狀態，可能諮商師也無法立即察覺，而失去即時介入與處理的機會。而網路諮商無法讓當事人觀察諮商師的非語言訊息，亦會讓當事人有不真實與不安感。即使如此，當事人仍發展因應文字溝通不便之處的方法，如：盡量想清楚再表達或補充，以充分表達自己當下的感受與狀態，或是如同說話般立即把想法與感受以文字傳達，以避免思考過久的感覺修飾。
2.無時空限制：從當事人認為網路諮商打破空間限制之特性可知，當事人認為網路諮商相當便利，並能自行選擇與控制環境，在熟悉的環境進行也較有安全感，但因為此便利性，讓諮商的環境易受到外界干擾而難以投入。因此，諮商師提醒當事人於網路諮商時布置一個安靜的諮商空間，是必要的作法。
3.諮商師的特質：進行網路諮商時，一些諮商師需具備的特質，如傾聽、同理心、幽默、自我揭露、等待與耐心、真誠等仍是非常重要，這些特質能讓當事人感受被尊重、理解與接納，並能安心的投入諮商中。若能於網路諮商中善加運用上述的特質，則有助於當事人與諮商師的互動與諮商關係的建立。其中，等待與耐心，也是諮商初期，諮商師和當事人調和打字頻率時需具備的，由於彼此打字速度不一，若諮商師能多一些等待，可以減少當事人對自己打字過慢、表達不清的擔憂。不過，若諮商師無法理解當事人時，則會讓當事人有困擾的感覺，也可能會影響關係。此外，網路諮商時，諮商師若能嘗試以更柔和的文字描述方式修飾文字傳達的語氣，則能讓當事人感受到諮商師的溫暖。
（二）技巧運用：使用文字形式進行網路諮商，最大的便利之處為所有當事人的想法、感覺、行為都以文字呈現在電腦螢幕上，這對諮商師進行分析介入相當有助益，諮商師於網路諮商可使用之認知治療介入方式包括1.教導辨識自動化思考；2.利用往下想技巧，確認想法的意義；3.利用多元歸因避免過度的責任；4.使用隱喻；5.運用因應卡統整當事人的學習；6.辨明問題情境找出可著力之處；7.以現實檢核評估災難化思考；8.留意正向訊息；10.安排行為實驗當作正向資源與反向證據等。大致而言，當事人於介入策略的學習與運用皆有所收穫，並會於諮商後活用於日常生活中，以幫助自己面對不同的生活事件或挑戰。
1.教導辨識自動化思考：這部分主要是運用認知治療辨識自動化思考的問句「你腦中閃過什麼？畫面或是想法都可以？」或「現在你想到什麼？」來進行自動化思考的區辨，這類問句的運用貫串歷次的網路諮商過程。
2.利用往下想技巧，確認想法的意義：於諮商時，諮商師使用「這個想法，對你意味著什麼？」「如果某某沒有做到…又代表什麼？」「如果你不這麼做（或你這麼做），又代表什麼？」等問句，以深入瞭解想法的意涵。
3.利用多元歸因避免過度的責任：憂鬱情緒的當事人常會將事情的不如意歸因到自己身上而導致不愉快情緒、自我打擊或不適應行為的產生，因此，諮商師可以多元歸因的方式，帶領當事人學習收集與事件發生的相關資訊，擴展當事人解釋事件的視野以更合乎實際的方式詮釋事件。以下文字對話例一。
4.使用隱喻：善用當事人腦中閃過的畫面、想法、隱喻，透過文字的表達能讓當事人對自己的狀況有更生動與深刻的了解。例如，某當事人談論人際關係時腦中閃過「在好冷的天賣火柴的女孩」。「賣火柴女孩」的比喻，對當事人的狀況是很生動描述，且是探索想法意義的好時機。諮商師當下利用此隱喻，讓當事人思考「賣火柴的女孩在關係中，想獲得什麼以及害怕失去什麼？」等議題。隱喻可讓當事人以第三者角度思考自己的狀況，而增進想法的彈性。以下文字對話例二。
5.運用因應卡統整當事人的學習：諮商師可和當事人一同整理諮商的學習與發現，並書寫於因應卡上，當未來遇到情緒起伏或挫折時，當事人可以拿出來提醒自己於諮商中的重要發現並鼓舞自己。使用此策略之前，諮商師自己要先摘要出對當事人的觀察與正向回饋，並且和當事人討論文字的內容，以下為諮商師和某當事人討論出的因應卡範例三。
6.辨明問題情境找出可著力之處：當事人常會覺得問題很多，事情一團亂，而心情煩雜憂愁。此時辨明問題情境的技術即非常有用。諮商師可和當事人一同將問題的種類釐清，找出可以立即著手或目前最想解決的困擾。網路的優勢為諮商師可利用電腦很快的整理出問題的分類，或是將可立即處理的問題，如時間規劃，進行圖表的整理，再傳送給當事人。這對當事人也能成為一種示範，以下是當事人回饋：
「我很煩惱自己的時間安排，而諮商師幫我整理的一個表出來，當下我覺得有點驚訝也有點感動，可能我不是那種會立即行動的人，所以這樣的立即的處理讓我很吃驚，但我覺得我也學習到很煩惱的時候可以把自己的狀況條列出來，這樣就比較不會想成一團亂。」（B-i02-24-1）
7.以現實檢核評估災難化思考：災難化思考的特性即是誇大對未來或事件負向的預期，讓個體被自己的恐懼所鎮攝，而無法思考與評估災難發生的可能性。網路的好處是文字化恐懼，這可增加當事人的掌控感。以下為當事人回饋：
「我覺得人類的恐懼，最甚者莫過於對未知恐懼與無法被自我所掌控的害怕，它大部分是無形的，是種內心的感覺，這種難以捉摸的恐懼會讓自己嚇自己，形成一種惡性循環。而當把恐懼文字化、實體化，它就變得看的到、摸的到，恐懼就不再有那麼大的傷害性，也似乎慢慢變的可以掌控了。」（C-c03-1-1）
8.留意正向訊息：憂鬱情緒當事人常會忽略正向訊息，或者忘記自己曾有過的進步，因此諮商師要更留意這些正向的證據，並協助當事人找出來。
9.安排行為實驗當作正向資源與反向證據：例如某當事人對自己有負向評價，如認為自己是個過度依賴的人。因此諮商師設計家庭作業，請當事人詢問身邊的好友對自己的看法，讓當事人找出對自己的不同評價。進行家庭作業後要和當事人討論，因為家庭作業會擴展當事人的視野。
於網路諮商使用認知治療取向，介入依據仍主要為諮商師對各個當事人的概念化，因此每位當事人的狀況皆有所不同。諮商師大多透過認知技術，並運用一些行為技術作為輔助。諮商師於歷次諮商中，讓當事人學習辨識想法，找出認知扭曲與不合實際之處以進行調整。
通常，教導辨識自動化思考是讓當事人抓取與評估想法的第一步，因此諮商師會試圖貫串整個諮商過程，讓當事人練習想法的掌握與評估，以作為進一步討論與調整信念的基礎。不過初期說明認知—想法—行為時不可操之過急，因為往往當事人第一次諮商有許多苦水要吐，以及打字於速度上的影響，諮商師於第一次需留多些時間給當事人，以免讓當事人有壓迫感。
往下想技巧，則是諮商師與當事人一同討論想法背後的深層意義，有時諮商師只透過問話，有時則會運用當事人的思考特性，結合隱喻探討，當事人於了解想法背後之意義與覺察想法不合實際之處後，通常會引發重大的改變或促使更強烈的動機。
雖然針對每位當事人的認知治療介入隨概念化有所不同，但原則皆是針對當事人的認知偏誤與扭曲進行辨識與調整，以及讓當事人將諮商中的討論活用於生活中。網路諮商時，諮商師要投入更多的時間、心力，和每位當事人與建立良好的諮商關係，才能在合作的基礎下探討想法的意義，進行介入、協助當事人之學習鞏固、促進諮商目標的達成與困擾的解決。
肆、結語
網路科技的普及帶來了諮商服務的新發展，網路的匿名性與方便性，提升了當事人的求助意願與增加了求助管道，再加上有遭遇精神疾病問題困擾的網路求助當事人，其困擾問題類型以憂鬱症最為常見，因此，運用網路諮商以協助憂鬱情緒當事人是一可行的諮商策略，也是助人專業人員善用網路科技以提供專業服務的適切範例，當事人已經在網路上了，諮商師不能夠缺席，如何研發網路諮商服務的應用理論與服務方式以滿足學校與社區當事人的求助需求，已成為網路科技時代助人專業人員的責任與挑戰。
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文章出處：王智弘、張勻銘（2008）。運用網路諮商以協助憂鬱情緒當事人。九十七年度中區大專校院敞開心中的防火牆，
心網捕手研討會。雲林，國立虎尾科技大學。